Еще в рубрике
Здравствуйте, дорогие читатели!
В прошлом номере мы обсудили с Вами, что такое продажа и какие этапы проходит продавец в общении с покупателем. Итак, продажа - это ряд последовательных действий продавца с целью убедить покупателя приобрести товар.
Продавец в общении с покупателем проходит 5 этапов:
1. Приветствие
2. Выяснение желаний
3. Презентация товаров
4. Работа с возражениями
5. Завершение продажи
В этом номере и далее мы будем изучать техники каждого этапа. Например, сегодня мы поговорим о том, как действовать более эффективно на этапе «Приветствие покупателя». Цель первого шага - понравиться покупателю. Понравиться означает вызвать симпатию и создать доверительные отношения. Вынесенный в название статьи вопрос включает в себя теоретический и практический моменты: «От чего зависят симпатия и доверие к продавцу?» и «Как вызвать симпатию и создать доверительные отношения с покупателем?». Начнем с теоретического вопроса о восприятии и оценке продавца.
В первые секунды общения покупатель оценивает продавца. Можно выделить 3 фактора, которые влияют на первое впечатление о продавце. Это - внешний вид продавца, что он говорит и как говорит. Фактор «Как говорит?» включает в себя визуальные и вокальные особенности произнесения речи. Ниже мы обсудим это более подробно. Все эти факторы («Внешний вид», «Что говорит?», «Как говорит?») имеют разную силу воздействия на клиента. Наиболее сильным фактором по воздействию при личной встрече является фактор «Как говорит продавец?».
КОМПОНЕНТЫ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
В ситуации первой встречи начинают действовать так называемые атрибутивные процессы. Атрибутивный процесс - это приписывание определенных черт личности другому человеку. Как правило, процессы приписывания происходят из-за недостатка информации. Покупатель не знает продавца и пытается понять, что за человек стоит перед ним. Например, он может оценить продавца как грамотного, знающего, милого, агрессивного, любезного, внимательного, доброжелательного, симпатичного и т.д. В конечном итоге, клиент мысленно выносит вердикт - «Нравится продавец» или «Не нравится продавец».
ОБРАЗ ПРОДАВЦА СКЛАДЫВАЕТСЯ ИЗ МЕЛКИХ ДЕТАЛЕЙ
Отношение к продавцу во многом определяет решение клиента о покупке. Здесь возможны две крайние ситуации.
Ситуация 1: мне не нужен товар, но нравится продавец и поэтому я покупаю.
Ситуация 2: мне нужен товар, но не нравится продавец и поэтому я не покупаю. Симпатия со стороны покупателя помогает продавцу более легко пройти последующие этапы продажи. Именно симпатия к продавцу превращает покупателя в постоянного клиента.
Давайте более подробно остановимся на трех факторах, которые определяют первое впечатление о продавце. В каждом разделе мы ответим на главный вопрос статьи «Как понравиться покупателю?».
ВНЕШНИЙ ВИД
ПРОДАВЕЦ - ЛИЦО МАГАЗИНА
«Внешний вид»-пол, возраст, физические данные и оформление внешности продавца. Молодая симпатичная девушка в строгом костюме, молодая девушка в короткой юбке и блузе с глубоким вырезом, взрослая женщина в джемпере и брюках, молодой человек в очках и строгом костюме или взрослый мужчина с седой бородой в свитере и джинсах? Это наш первый взгляд на продавца: женщина или мужчина, возраст, внешность, прическа, одежда и т.п. Покупатель, скорее всего, по-разному оценит этих продавцов. Например, продавец в возрасте или молодой продавец в очках может быть оценен как более грамотный и знающий, Девушка в строгом костюме - как хороший продавец, а девушка в короткой юбке и блузке с глубоким вырезом - как плохой и т.д.
Общие рекомендации по внешнему виду очень простые и очевидные: чистые волосы, аккуратная прическа, неброский макияж, осторожность в длине юбки и глубине вырезов. Стиль одежды для женщин -платья, костюмы, юбки с блузой, для мужчин - костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Хорошо, когда одежда одинаковая у всех сотрудников. Это выделяет продавцов среди покупателей. Также это создает у продавцов ощущение сопричастности к общему делу и повышает дисциплинированность. Важным элементом одежды является бейджик с именем и фамилией продавца.
ЧТО ГОВОРИТ? ТЕКСТ ПРИВЕТСТВИЯ
«Что говорит?» - это слова, которые произносит продавец. Мы предлагаем продавцу следующую формулу приветствия. Она включает в себя 3 простых шага.
Техника приветствия «3П»:
1. Поздороваться
2. Представиться
3. Предложить помощь
Первые два шага «Поздороваться», «Представиться» не требуют особых рекомендаций. Можно использовать любые официальные приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер» и т.д. Важно также назвать свое имя «Меня зовут...». Есть два главных довода за то, чтобы продавцу называть свое имя. Имя вносит в официальное общение личностные взаимоотношения. Именно в личностном общении к человеку обращаются по имени. Кроме того, покупатель будет знать, кто его обслуживает. С третьим шагом «Предложить помощь» могут возникнуть проблемы. Когда мы предлагаем свою помощь, имеет большое значение сама формулировка вопроса. Никогда не используйте такие выражения, как «Могу я Вам чем-нибудь помочь?», «Что Вас интересует?», «Что Вы хотите купить?». Все эти выражения принуждают, оказывают давление на покупателя. Самая распространенная реакция на такие вопросы - отказ общаться с продавцом и желание уйти из магазина.
Пример удачного вопроса - «Вам нужна консультация?». Этот вопрос помогает продавцу перейти к выяснению желаний клиента. Произносить приветствие стоит не как заученный текст, а с живой и доброжелательной интонацией. Об этом в следующем разделе.
КАК ГОВОРИТ? ЯЗЫК ТЕЛА. ГОЛОС
«Как говорит?» - язык тела (мимика, поза, жесты, контакт глаз) и особенности голоса (громкость, скорость речи, тембр, дикция, интонации) продавца. Как Вы помните, в общении по телефону действуют только особенности голоса продавца. Это так называемые невербальные сигналы. Все невербальные сигналы раскрывают смысл вербального сообщения. Рассогласование между словами и невер-баликой или внутри невербалики могут сказать об истинном состоянии продавца. Давайте рассмотрим два примера. Первый пример: продавец квалифицированно рассказывает о ювелирных изделиях, но сбивчиво и быстро. Здесь имеет место рассогласование между словами и невербаликой. Сбивчивость и очень быстрая речь выдают неуверенность и волнение продавца. Второй пример: продавец улыбается и говорит покупателю приятные вещи, но с раздраженными интонациями. В этой ситуации налицо рассогласование внутри невербальных сигналов: улыбается, но раздраженные интонации в голосе. Интонации выдают истинное настроение продавца. Как воспримет покупатель слова продавца? Скорее всего, в первой ситуации покупатель оценит слова продавца как неправильные, а во второй ситуации - как неприятные.
Невербальные сигналы могут способствовать общению или затруднять его. Способствуют общению улыбка, контакт глаз, открытая поза (руки не скрещены, осанка прямая), отчетливость речи, интимно-доверительные интонации в голосе. Улыбка на лице придаст доброжелательную интонацию вашему голосу. А интимно-доверительные интонации появятся, если вы говорите медленно и низким голосом. Затрудняют и препятствуют общению противоположные особенности: продавец не улыбается, не смотрит в глаза покупателю, стоит в «позе Наполеона» (руки скрещены на животе), запинается, говорит с раздраженными или агрессивными интонациями. Чтобы убедиться в важности этих рекомендаций, можете провести следующий эксперимент. При встрече со знакомым человеком не улыбайтесь (или не смотрите в глаза, или скрестите руки), через несколько минут раскройте свои карты и спросите этого человека о его переживаниях.
Оставшиеся невербальные сигналы (жесты; скорость речи, громкость и тембр голоса) имеют второстепенное значение. Давайте коротко рассмотрим и эти особенности. В жестах избегайте резкости и прикосновений. В речи старайтесь придти к умеренной быстроте и средней громкости. Если Вы говорите очень быстро, попробуйте специально замедлять темп речи. Также говорите достаточно громко, чтобы покупателю не пришлось прислушиваться к Вашим словам. Тембр голоса зависит от строения речевых органов и индивидуален как отпечатки пальцев. Поэтому изменить тембр не возможно.
P.S. Как понравиться покупателю надолго? Ювелирная торговля - это бизнес, где очень высокая конкуренция. Процветание этого бизнеса во многом зависит от поведения продавца. Продавец должен относиться к каждому покупателю с особым вниманием и доброжелательностью. А задачей максимум для продавца является превращение покупателя в постоянного клиента. Как это сделать?
ЗАДАЧА МАКСИМУМ - ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ
Рассмотрим три техники установления личностных, доверительных отношений с покупателем. Именно личностные отношения продавца с покупателем превращают покупателя в постоянного клиента.
Техники установления длительного контакта КОМ:
1. Комплимент - выражение своего восхищения другим человеком.
2. Общность - указание на общие цели, интересы, вкусы, особенности и т.д.
3. Малый разговор - беседа на приятную для собеседника тему.
Как правильно сделать комплимент, подчеркнуть свою общность с покупателем и вести малый разговор? Общие рекомендации следующие.
Комплимент должен быть искренним и конкретным. Найдите в Вашем собеседнике то, что Вас действительно искренне восхищает. Чтобы сформулировать комплимент конкретно, держите в голове подсказку «Мне кажется ценным то, что...». Давайте приведем несколько возможных комплиментов: «Вы знаете, у Вас особенный стиль в одежде. Вам больше подойдет вот это украшение», «У Вас очень красивая форма руки, тонкие и изящные пальцы. Это кольцо подчеркнет эти особенности», «У Вас очень изысканный вкус Вы выбрали царское украшение».
Общие качества должны быть приятным и интересным для партнера по общению. Чтобы сходство было приятно покупателю, речь должна идти о Ваших общих достоинствах или своеобразных чертах. Например, «У меня тоже недавно дочка выходила замуж. Очень долго выбирали кольца. Остановились вот на этих: Посмотрите», «Мне тоже ень трудно всегда выбирать украшение в подарок. Я стараюсь вспомнить, какие украшения носит человек», «Мне тоже очень нравятся сапфиры. Я себе купила вот это кольцо».
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника. Экспертная зона - это область, которой интересуется человек, Давайте рассмотрим более подробно приемы малого разговора. Выделяют четыре основных приема (информирование, цитирование, позитивные констатации, интересный рассказ). Информирование - это сообщение важной и интересной информации для покупателя. Например, «Вы купили уже платье? Есть замечательный свадебный салон...», «Вы знаете, каждый камень соответствует определенному знак}' зодиака...». Цитирование - это ссылки на ранее сказанное собеседником, на его рассказы о себе. Например, «Вы говорили, что Ваша дочка заканчивает школу с золотой медалью», «Вы говорили, что у Вас на следующей неделе серебряная свадьба». Позитивные констатации - это положительные высказывания о собеседнике, о благоприятных событиях в жизни вообще. Например, «Я заметила, что у Вас изменилось настроение, когда Вы одели это колье», «Я обратила внимание на Ваши серьги. Они очень подойдут к этому кольцу», «Сейчас очень богатый выбор ювелирных украшений по сравнению с тем, что было раньше». Интересный рассказ - увлекательное и захватывающее повествование. Например, «У меня вчера был такой покупатель...».
Старайтесь использовать техники КОМ на протяжении всего общения с клиентом. Все эти техники помогают продавцу подчеркнуть значимость покупателя и показать свое хорошее отношение к покупателю. Покупатель обязательно почувствует это и ответит Вам взаимной симпатией и интересом.
Читайте в следующем номере «Навигатора ювелирной торговли» о техниках второго этапа «Выяснение желаний клиента».
УДАЧНОЙ ТОРГОВЛИ!