Ключевые, или ценные, сотрудники – это«стержневые люди», способные поддерживать и вести компанию вперед, высококвалифицированные работники, заменить которых весьма сложно. Но очень часто даже самые компетентные и трудолюбивые из них становятся для компании «головной болью».Как поступать руководству, чтобы свести риски, связанные с ключевыми сотрудниками, к минимуму? Каковы основные ошибки при управлении ценными работниками и как их избежать?

Ошибка № 1. Неправильная оценка роли сотрудника в организации

Иногда руководитель слишком высоко оценивает роль сотрудника, который всего лишь создал себе имидж ключевого. Специалисты в области управления персоналом называют таких работников «имитаторами» – они специально формируют свой «личный бренд», стараясь повысить собственную значимость.

Последствия: сотрудник, воспринимаемый вами как ключевой, в реальности вовсе таковым не является. А настоящие ценные кадры остаются в тени. Кстати, обычно старательно имитируют собственную эксклюзивность работники, которые собираются при случае потребовать увеличение заработной платы или шантажировать руководство своим уходом.

Что делать: оценить персонал объективно, дистанцируясь от созданных в коллективе «клише». Внимательно проанализировать, кто какие функции выполняет в реальности. Побеседовать с сотрудниками, которые давно работают на предприятии, и выяснить настоящую роль «звезды».

Ошибка № 2. Ключевой сотрудник стал незаменимым

Такая ситуация возможна в том случае, если руководитель позволил сотруднику все замкнуть на себе – сосредоточить в своих руках власть, деньги, информацию, контакты и т.п. В результате работник становится «системообразующим», то есть незаменимым.

Последствия: когда сотрудник становится незаменимым, у него появляется возможность своими действиями или, наоборот, бездействием влиять на поведение и работу коллег и организации в целом. Попробуйте, например, уволить человека, который умудрился прописать бизнес-процессы под себя и замкнуть на себе некую технологическую цепочку – пока будете искать замену, цепочка попросту рассыплется!

Что делать: так как это ошибка, приводящая к весьма серьезным последствиям, необходимо регулярно осуществлять целый комплекс мер в отношении ключевых фигур организации. А именно:

1. регламентируйте деятельность каждого потенциально ключевого сотрудника еще «на старте»;

2. технологизируйте работу. Делать ставку только на сотрудника – это всегда большой риск. Ставка же, сделанная на постановку четкой, отработанной технологии, на развитие и обучение сотрудников как носителей этой технологии, является свидетельством грамотного менеджмента компании;

3. «привяжите» все бизнес-процессы к функциям, а не к персонам. Выстройте бизнес-процессы таким образом, чтобы конечный результат в наименьшей степени зависел от одного человека;

4. рассредоточьте или по крайней мере децентрализуйте информационные потоки;

5. создайте единое «хранилище» информации и систему, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

6. используйте в работе компании CRM-стратегию, определяющую взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: от рекламы и продажи до выставления счетов и «ведения» клиента. Это позволит контролировать всю клиентскую логистику, выработать в любой момент в любом подразделении по отношению к любому клиенту актуальные индивидуальные решения. (О CRM-стратегиях и системах читайте в ближайших номерах журнала «Навигатор ювелирной торговли».);

7. подготовьте юридическую основу не только «входа» ценного сотрудника в компанию, но и «выхода» его из нее.

Ошибка № 3. Ценный кадр «давит» на коллег

Излишне амбициозный ключевой работник может оказывать неосознанное (а в худшем случае – сознательное!) психологическое давление на своих коллег. Таким образом, он будет не давать им в полной мере проявить свои профессиональный способности или тормозить их карьерный рост.

Последствия: процесс развития других работников тормозится, многие функции «замыкаются» на ценном кадре.

Что делать: необходимо систематически, сознательно и целенаправленно работать над постоянным развитием и обучением всех сотрудников.

Ошибка № 4. Руководство активно «пиарит» ценного сотрудника

Последствия: если специально «светить» ключевых работников в СМИ, на сайте компании и т.п., то таким образом вы построите их личный бренд и сыграете на руку хед-хантерам.

Что делать: не афишировать существование ценных кадров как в профессиональном сообществе, так и в среде клиентов.

Ошибка № 5. Ключевой сотрудник недостаточно мотивирован

Последствия: ценный сотрудник работает не в полную силу или вообще подумывает об уходе.

Что делать: вопрос мотивации – основной в истории с ключевыми работниками. Необходимо выстроить меняющуюся вместе с сотрудником систему его персональной мотивации – советуют эксперты. Для этого достаточно отслеживать его настроение в ходе неформальных, но регулярных собеседований (каждые 30–90 дней). Если вы чувствуете, что наметилась тенденция к «охлаждению» или даже к уходу нужного вам человека, можно попытаться предпринять ряд мер. Например, перепрофилировать сотрудника, перевести его в другое структурное подразделение, на новую должность, поручить новое направление работы, максимально отвечающее его потребностям и амбициям и т.п.
В общем, формировать индивидуальный мотивационно-компенсационный пакет.

Ошибка № 6. Руководитель позволяет ценному сотруднику постоянно конфликтовать с коллегами

Последствия: присутствие среди подчиненных так называемого трудного, или конфликтного, человека может сильно осложнить работу – особенно если это ключевой кадр. Из-за постоянных конфликтов все сотрудники организации подвергаются воздействию затяжных стрессов, и это приводит их в «нерабочее» состояние.

Что делать: ни в коем случае нельзя пускать все на самотек! Если учесть, что до 40% сердечно-сосудистых заболеваний связаны со стрессом на работе, то можно сказать, что необходимы жесткие меры по отношению к конфликтным личностям. Ведь руководителю необходимо заботится о профессиональной эффективности своих сотрудников и об их здоровье. При этом можно действовать двумя путями – какой из них выбрать, решать только вам (см. советы специалистов)!

СОВЕТЫ СПЕЦИАЛИСТОВ

Два варианта воздействия на конфликтного человека

ЖЕСТКИЙ

– Необходимо провести несколько бесед с конфликтным работником, предложив ему изменить определенные черты поведения.

– Если после бесед ничего не изменилось, руководителю следует перевести конфликтного сотрудника в другое подразделение, в котором его способности провоцировать конфликт могут и не проявиться.

– Если и в новом подразделении с приходом «трудного» человека начались конфликты, то по отношению к работнику можно применить административные меры наказания: выговор, снижение премиальных, понижение в должности.

– Если все вышеперечисленное не помогло, следует подумать об увольнении такого работника, чтобы восстановить нарушенный психологический климат в коллективе; эта мера также поможет избежать трудностей в управлении и снизить конфликтность делового общения.

МЯГКИЙ

– Надо попытаться понять конфликтного человека: подумать, почему он труден в общении, к какому типу людей относится, какие скрытые интересы и нужды пытается удовлетворить с помощью подобного поведения.

– Необходимо поговорить с «трудным» человеком, попробовать выяснить причины его конфликтности, внимательно выслушать точку зрения работника, постараться понять его мироощущение, при этом сохраняя спокойствие и нейтралитет.

– Затем целесообразно воспользоваться помощью специалиста – практического психолога, для того чтобы совместно найти способ удовлетворения скрытых интересов и нужд конфликтного подчиненного.

– Нужно использовать выработанный подход и в будущем – это позволит нейтрализовать конфликтного сотрудника и взять ситуацию под контроль.

Ошибка № 7. Функции сотрудника не может выполнить никто, кроме него самого

Последствия: если ключевой работник в одиночку вел проект или разрабатывал новое направление, потери могут быть невосполнимыми.

Что делать: готовить кадровый резерв! Каждому ценному сотруднику подобрать по заместителю или создать схемы возможного дублирования функций ключевого человека любым другим.

Ошибка № 8. Руководитель не готов к увольнению ключевого сотрудника

Последствия: неожиданный уход ценного кадра может привести к ряду негативных результатов. К наиболее типичным относятся:

– сбои в деятельности подразделения или компании в целом;

– сложности с нахождением в короткие сроки адекватной замены;

– временные затраты на обучение новичка;

– утечка информации, которой обладает увольняющийся сотрудник, передача ее третьим лицам, например конкурентам.

Это важно: оценить «масштабы бедствия», вызванные уходом ценного работника, поможет специальный тест. Проанализируйте, кто, кого и как замещал во время отпуска. Если подмена происходила легко, без проблем, значит, риск невелик. Если же каждый раз приходилось ломать голову, идти на компромиссы – трудностей не избежать.

Что делать: заранее подготовиться к уходу ключевого сотрудника (см. все предыдущие рекомендации). Если же уход ценного работника неизбежен, лучшая схема расставания – отправить сотрудника в отпуск и плавно передать его проекты и клиентов новому человеку из «кадрового резерва».

Ошибка № 9. Увольнение ценного сотрудника проходит неправильно

Последствия: вы не получите те выгоды, которые при правильном подходе вполне можно извлечь даже из такого неприятного события.

Что делать: увольняйте, извлекая пользу! Для этого:

• поручите увольняющемуся сотруднику подыскать себе преемника внутри организации или вне ее;

• узнайте мнение работника по интересующим вас вопросам (уходя, человек может высказаться достаточно откровенно). В частности, можно выяснить, что больше всего не нравилось сотруднику в компании: стиль руководства, взаимоотношения в коллективе, недостаточные возможности для профессионального роста... Это поможет внести коррективы в работу;

• сохраните хорошие отношения. Тогда можно рассчитывать на взаимовыгодное сотрудничество в будущем: не исключено, что, закрепившись на новом месте, сотрудник будет рекомендовать свою старую фирму в качестве надежного партнера, клиента или поставщика.

ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛЮЧЕВЫМИ СОТРУДНИКМИ:

• регламентируйте деятельность ключевых работников;

• разработайте систему не только «входа» в компанию, но и «выхода» из нее;

• постоянно развивайте и обучайте всех сотрудников;

• используйте в работе компании CRM;

• готовьте кадровый резерв;

• «привяжите» все бизнес-процессы к функциям, а не персонам;

• децентрализуйте информационные потоки;

• создайте единое «хранилище» информации;

• не афишируйте существование «незаменимого»;

• сформируйте для незаменимого индивидуальный мотивационно-компенсационный пакет.

Ошибка № 10. Отсутствие действий после ухода ключевого сотрудника

Последствия:уход ценного работника может (хотя и не всегда!) нанести ущерб имиджу компании в глазах партнеров и клиентов. Поэтому лучше подстраховаться.

Что делать: после ухода ключевого кадра проведите корректную рассылку по клиентам с обоснованием и объяснением новых условий взаимодействия с ними без участия уволившегося работника; проинформируйте поставщиков, а также всех, кто так или иначе был связан с ценным сотрудником, сформируйте новое поле взаимодействия.