Еще в рубрике
- Тимбилдинг
- Суммированный учет. Выбираем график работы, учетный период и систему оплаты
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 2
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 1
- Психологические типы продавцов
Самое популярное:
Теги:
Основное влияние на покупателя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового предприятия, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний, опыта, приветливости и внешнего вида его работников.
Сегодня мы поговорим о культуре обслуживания наших покупателей. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, отсутствие профессиональной подготовки у продавцов сводит на «нет» все усилия.
Не секрет, что розничные торговые сети сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам - сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас. С другой стороны, сами работодатели зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал - одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях оптовые поставщики нередко вынуждены учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды довольно широк. Для женщин - платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин - костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бейдж или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически и, конечно, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо и быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.
Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, то есть способность установить контакт с покупателем. Кстати, знание товара, даже такого как ювелирные изделия, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное - владение искусством общения.
Психологи дополняют профессиональный портрет современного продавца рядом психофизиологических требований (см. табл.).
|
ПСИХОФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОДАВЦУ | |
|
ПСИХОФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ КАЧЕСТВА |
ИХ ОСНОВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ |
|
1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура. |
Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров |
|
2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. |
Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей. |
|
3. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти |
Устная реклама новинок, ориентация покупателя и т д. |
|
4. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать |
Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением (особенно важно при предпразничной торговле). |
|
5. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подбирать аргументы. |
Демонстрация товаров и объяснение их свойств или достоинств. |
|
6. Умение быстро и точно считать |
Подсчет стоимости покупки |
|
7. Эмоциональная устойчивость(равновесие раздражительных и тормозных процессов) |
Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях) |
|
8. Хладнокровие, выдержка |
Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. |
|
9. Скорость реакции, координация движений |
Работа на кассовом аппарате |
Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость.
Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, то есть подавлять раздражение, преодолевать смущение.
Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя.
«Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.
СИТУАЦИИ ИЗ ЖИЗНИ
Предлагаем вашему вниманию несколько ситуационных задачек из реальной практики магазинных продаж. Все варианты взяты из жизни. Каждый покупатель не раз и не два сталкивался с подобным поведением продавцов. Разумеется, для вас не составит труда выбрать самый оптимальный вариант. Представленные задачки предназначены не столько для того, чтобы найти правильный ответ, сколько лишний раз задуматься над реальной практикой общения с покупателями в вашем магазине.
А вот другое задание - чуть посложнее. Выберите, пожалуйста, самый худший из представленных вариантов, который надолго отобьет у покупателя желание совершать покупки в вашем магазине.
Ситуация 1
Посетитель магазина заинтересовался ювелирным изделием, выставленным на витрине. Однако поблизости, кроме охраны, нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заняты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то расставляет товар на витрины и тому подобное. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо него проходит работник магазина. Проходит с озабоченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания.
Посетитель: «Извините, могу ли я узнать подробнее об этом изделии?»
Варианты ответа работника магазина:
1. «Я не из этого отдела». Произносит мимоходом, не глядя на покупателя, и торопливо проходит мимо.
2. «Я не даю консультаций». Возможны так же варианты: «Я не работаю с покупателями», <Я не продавец, а менеджер/бухгалтер/водитель» и т.п. «Вы обратились не по адресу — я главный менеджер магазина, общаться с покупателями не входит вмои обязанности».
3. "А чего о нем узнавать? На ярлыке и так все написано».
4. «Одну секунду сейчас я позову нашего сотрудника, который ответит на все Ваши вопросы». Произносит доброжелательным тоном, остановившись и глядя на покупателя. После чего уходит и через минуту возвращается вместе с продавцом из этого отдела.
Пренебрежительные фразы типа «я не из этого отдела», «я этими вопросами не занимаюсь», «вы обратились не по адресу» - это прямое свидетельство профессиональной непригодности работников магазина, независимо от занимаемой ими должности. Гакое отношение к покупателям нужно искоренять беспощадно, не останавливаясь перед соответствуощими кадровыми решениями.
В идеале каждый продавец должен владеть полной информацией практически обо всех товарах, которые находятся в торговом зале, чтобы не было так часто встречающейся фразы «я не из этого отдела». Если она прозвучала, то это значит, что в магазине не работают с покупателями -там только выставляют товары на продажу.
Ситуация 2
Посетитель ювелирного магазина долгое время внимательно рассматривает украшения, выставление на витрине. Недалеко прохаживается продавец.
1. Продавец, не выдержав, подходит к посетителе-: «Что вас интересует?» Вопрос задается с тре-эовательными интонациями в голосе, мол, или покупай, или проваливай.
Посетитель:
«Спасибо, ничего. Я просто смотрю».
Продавец что-то невнятно бурчит себе под нос, после чего поворачивается к посетителю спиной, теряя к нему всякий интерес.
2. Продавец подходит к посетителю:
«Добрый день. Меня зовут Марина. Вам нужна консультация?»
Посетитель:
«Спасибо, ничего не нужно. Я просто смотрю».
Продавец: «Депо в там, что на витринах выставлены не все модели, которые у нас имеются. Поэтому, если понадобится, спрашивайте - с удовольствием отвечу на все ваши вопросы».
Посетитель: «Спасибо».
3. Продавец решил не подходить к посетителю, чтобы не навязывать себя. Посетитель, постояв некоторое время перед витринами, поворачивается и молча уходит из магазина.
Ситуация 3
Секция золота. Продавец подходит к мужчине, выбирающему обручальное кольцо.
Продавец:
«Мне кажется, вам подойдет двадцать первый размер».
Покупатель:
«Почти угадали. Двадцать один с половиной».
Продавец, подобрав кольцо: «Пожалуйста, примерьте».
Покупатель долго примеряет, рассматривает.
Продавец терпеливо ждет. Наконец не выдерживает:
«Ну как? По-моему, оно вам подходит».
Покупатель:
«Спасибо, но я раздумал брать».
Обращается к женщине, стоящей рядом: «У нас. по-моему, и денег-то сейчас нет. Жаль, и размер мой и ширина подходящая».
1. Продавец презрительным взглядом окидывает покупателя с ног до головы и отворачивается.
2. Продавец недовольно бурчит себе под нос типа «Зачем мерить, если денег нет...»
3. Продавец: «Ничего страшного, я выпишу чек, а за деньгами вы сходите. Кольцо вам действительно подходит».
Покупатель (берет чек): «Большое спасибо».
Удачной торговли!