Еще в рубрике
- Суммированный учет. Выбираем график работы, учетный период и систему оплаты
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 2
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 1
- Психологические типы продавцов
- Управление бизнес-конфликтами. Эффективные действия руководителя в разных ситуациях
Здравствуйте, дорогие читатели!
Все предыдущие статьи касались базовых знаний по психологии продаж. Мы с Вами рассмотрели классические этапы продажи и техники каждого этапа. Знание техник в рамках традиционной схемы достаточно для эффективной работы. Любые дополнительные знания будут соответствовать этапам продажи и еще больше расширять Ваши возможности. Сегодня мы переходим к одному из таких приложений к классической схеме. Нам предстоит знакомство с интересным психологическим направлением. Это направление называется НЛП. Цель данной статьи - изучить техники НЛП, которые можно использовать в продажах.
ЧТО ТАКОЕ НЛП?
Аббревиатура НЛП расшифровывается как нейролингвистическое программирование. Термин «Нейро» связан с тем, что каждый человек получает информацию от органов чувств (зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния). Термин «Лингвистическое» говорит о том, что каждый человек кодирует данную информацию в определенных словах. Лексика человека, в свою очередь, определяет особенности его мышления и общения. Термин «Программирование» означает возможность обучения человека разным стратегиям мышления и общения.
В рамках НЛП рассматривают следующие типы мышления:
1. Визуальный тип мышления: человек видит мысленные картины (визуальные образы).
2. Аудиальный типмышления: человек мысленно слышит звуки (голоса, шуты и т. д.).
3. Кинестетический тип мышления: мысленные представления опираются на чувства (эмоции или физическое соприкосновение), вкус и обоняние.
Обычно человек предпочитает пользоваться одной из данных стратегий мышления. Например: «Подумайте о кофе. Что приходит Вам на ум? Возможно, Вам представляется чашечка кофе или кофейник. Возможно, Вы мысленно слышите, как кофе наливается в чашку или готовится в кофеварке. А может быть, Вы ощущаете в руке чашку кофе, чувствуете вкус готового или аромат молотого кофе. Или у Вас возникло несколько мысленных образов?». Давайте определим, какой тип мышления Вы предпочитаете. Подумайте о море и опишите те образы, которые приходят Вам на ум. Каких образов в Вашем рассказе было больше? Если Вы описывали в большей степени картинку, то Вы визуал. Если звуки, то - аудиал. Если свои ощущения и переживания, то - кинестетик.
Каждому типу мышления соответствуют свои ключевые слова и выражения. Поэтому по лексике можно понять особенности мышления собеседника.
Человек с визуальным типом мышления будет использовать такие выражения, как:
• «Я уловил, в чем тут дело» •«Теперь все ясно»
• «Я представляю, что ты имеешь в виду»
• «Все это выглядит немного туманно»
• «Все идет прекрасно»
• «Я рад Вас видеть»
• «Это бросается в глаза» и т. д.
Человек с аудиальным типом мышления будет произносить фразы:
• «Звучит неплохо»
• «Я готов откликнуться на это предложение»
• «Я слышу, что вы говорите»
• «Рад слышать»
• «Скажите, как Вы это понимаете?»
• «Это сказано к месту»
• «Позвольте мне объяснить»
• «Приятно слышать, что Вы упомянули о... и т. д.
А человек с кинестетическим типом мышления будет говорить:
• «Соприкосновение с реальностью»
• 'Вкус страха»
• «Теплые отношения»
• «Я овладел ситуацией»
• «Я был тронут»
• «Стоит настоять на этом»
• «Будем придерживаться данного курса» и т. д.
Итак, мы знаем особенности своего мышления, можем определить особенности мышления собеседника по лексике и ключевым выражениям. А теперь самое главное! Предположим, Вы визуал, а Ваш собеседник - кинестетик. Насколько Ваше общение будет эффективным и продуктивным? Скорее всего, Ваши слова будут не совсем понятны и убедительны для собеседника. Вы будете говорить на разных психологических языках. Именно поэтому обучение в рамках НЛП подразумевает расширение своего опыта и общение с собеседником в его системе координат.
В основе техник НЛП лежит принцип отзеркаливания. Принцип отзеркаливания представляет собой стремление соответствовать тому, с кем общаешься. Как можно использовать этот принцип на практике? Человек должен замечать мельчайшие нюансы в поведении собеседника и повторять их в своем поведении. При этом нужно помнить, что поведение включает в себя две составляющие - невербальную (поза, жесты, особенности речи) и вербальную (лексика, ключевые выражения). В основе принципа отзеркаливания лежит простая психологическая закономерность. Интуитивно люди доверяют тем, кто похож на них. Девизом техник НЛП может служить фраза: «Отражай и веди за собой». Чтобы понять суть этого девиза, представьте себе парный танец. Парный танец, в котором один из партнеров играет ведущую роль.
В ситуации продажи есть продавец и покупатель. И эту ведущую роль, конечно, играет продавец. Продавец отслеживает особенности невербального поведения клиента и демонстрирует сходное невербальное поведение. Это позволяет добиться более близких и доверительных отношений с клиентом. Далее продавец фокусирует внимание клиента на своих словах. И путем близких, понятных, нужных слов и выражений ведет к покупке. Действия продавца в чем-то напоминают убеждающее воздействие или даже гипнотическое внушение. Что интересно, для сознательного использования техник НЛП требуется длительное и сложное обучение. Но на бессознательном уровне их используют практически все.
ПОСТРОЕНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЕМ
В первые секунды общения покупатель оценивает продавца и пытается понять, можно ли ему доверять. Чувство доверия является основой всего дальнейшего общения. Если покупатель доверяет продавцу, то он позволит влиять на себя. Он позволит продавцу давать советы и рекомендации. На чем основано чувство доверия? Во-первых, доверие начинается с оценки продавца как искреннего человека. Это происходит только в том случае, если сознательное вербальное поведение продавца совпадает с тем, что бессознательно проявляется в телодвижениях, выражении лица, интонациях. Например, человек говорит «Я рад Вас видеть» с грустной интонацией. В этом случает слова и интонация не соответствуют друг другу. И человек вряд ли будет оценен как искренний.
Во-вторых, доверие основывается на чувстве взаимопонимания. В НЛП используется специальный термин - раппорт. Раппорт в переводе с французского означает взаимосвязь, взаимопонимание. Как можно судить о наличии раппорта между собеседниками? Критерий очень простой - совпадение невербального поведения. Продавец является зеркальным отражением покупателя. Есть несколько специальных приемов, которые помогают войти в состояние раппорта с собеседником.
Техника установления раппорта:
1) Имитация позы
2) Подстройка под характер движений
3) Подстройка под особенности речи
Сначала Вы изучаете своего собеседника - его позу, движения, скорость, громкость и интонации речи. А далее постепенно принимаете сходную позу, подстраиваете свои движения к ритму движений собеседника, копируете особенности речи собеседника. Возможно, кому-то данная техника покажется неестественной и механистичной. Это не так! Эти приемы очень естественны для открытого и общительного человека. Можно найти тому массу подтверждений. Известно, что все дети очень точно имитируют, подражают и копируют другого человека. А вот уже взрослые утрачивают эту способность. Хотя взрослые люди эмоционального склада, с актерскими способностями тоже используют эти приемы. Понаблюдайте за собой! Наверняка, и Вы используете какие-то из этих приемов неосознанно и виртуозно.
ФОКУСИРОВКА ВНИМАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ
Опасения и недоверие покупателя остались в прошлом. Покупатель доверился Вам. Беседа продолжается спокойно и непринужденно. Будьте осторожны! Возможна другая крайность - полное расслабление и сон клиента. Так что держите покупателя в тонусе, Завладейте, удерживайте, направляйте внимание клиента. В конечном итоге, Вы хотите повлиять на покупателя. Путь у Вас один - привлечь внимание и вызвать интерес к товару. Если клиент внимателен к Вашим словам, скорее всего он услышит Ваши доводы. Как можно привлечь внимание? Существуют разные способы - пауза: поднятая рука, фраза типа «Минуту внимания» и т. д. В НЛП есть свои способы, которые помогут фокусировать внимание покупателя на Ваших словах. Приемы фокусировки внимания:
1) Измените внешний раздражитель
2) Используйте эмоционально значимые слова
3) Вовлеките покупателя в процесс
Все эти приемы задействуют разные виды внимания - вынужденное, эмоциональное или привычное внимание. Вынужденное внимание зависит от особенностей внешнего раздражителя. Например, у Вас за окном сигналит машина. Вы сразу обращаете на это внимание и выглядываете в окно. Машина продолжает сигналить. И через некоторое время Вы уже перестаете замечать этот звук. То же самое происходит и в ситуации продажи. Какое-то время Вы привлекаете внимание клиента. А потом это внимание угасает. Поэтому Вам необходимо меняться в общении с клиентом. Как можно изменить себя или внешний раздражитель для клиента? Вы можете изменить позу, сделать движение рукой, изменить громкость речи, изменить интонацию и т. д.
Эмоциональное внимание - это реакция на эмоционально значимые объекты. В чем отличие вынужденного внимания от эмоционального? Вынужденное внимание является биологическим, инстинктивным. Это всегда реакция на раздражители, которые могут быть сигналами опасности. Эмоциональное же внимание по природе своей социально. Оно связано с желаниями, стремлениями, интересами человека. Чтобы задействовать эмоциональное внимание, продавец может использовать разные эмоционально значимые слова. Среди таких слов - имя покупателя. Также - это слова «выгода», «польза», «скидка» и фразы типа «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...». При описании товара – эпитеты «новый», «уникальный», «волшебный», «удивительный», «особый», «лучший», «первый» и т. д.
Привычное внимание связано с прошлым опытом человека. Из самого названия понятно, что это внимание по привычке. Оно возникает в ситуациях, где задана траектория внимания. Например, Вы вовлекаете покупателя в процесс: «Сейчас мы рассмотрим три самые главные преимущества». Клиент догадывается, что за первым преимуществом будет второе, а за вторым - третье. И просто следит за Вашими рассуждениями.
ПОВЫШЕНИЕ УБЕДИТЕЛЬНОСТИ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Как можно сделать презентацию более убедительной? НЛП отвечает на этот вопрос. Нужно определить особенности мышления собеседника и наполнить свою речь понятными и близкими собеседнику образами. Если ваш собеседник - визуал, используйте связанные с украшением зрительные образы. Если аудиал - слуховые образы. А если кине-стетик - опишите ощущения и переживания. Когда нет времени определить особенности клиента, создавайте яркий эмоциональный живой образ ювелирного украшения по формуле «И увидел, и услышал, и почувствовал». Например, Вы продаете серебряное кольцо с гранатами: «Представьте себе теплый летний вечер, легкое дуновение ветерка. Вы в ярко-красном вечернем платье. И эти красные капли гранатов на Башем пальце егце раз подчеркивают красоту наряда. Вы видите восхищенные взглядымужчин и слышите комплименты за своей спиной. Вы не спокойны. Но серебро своей холодной энергией сдерживает Ваши чувства...».
Можно говорить не только о понятности и убедительности лексики. Большое значение играет фраза в целом. Наиболее убедительны длинные фразы с союзом «И». Такие фразы убаюкивают и снижают сопротивление покупателя. Например, Вы продаете золотые серьги с янтарем: «Представьте себе жаркий полдень. И Вы на берегу шуршащего голубого моря. И море приносит Вам в дар бледно-желтые янтарные льдинки. И они переливаются на солнце. И подыгрывают тем камушкам, которым повезло оказаться в золотой оправе...». Также используются короткие безапелляционные фразы, которые действуют как внушение. Например: «Вы никогда не пожалеете, что купили эти серьги, и вспомните мои слова!».
Рубрика «Психология продаж» подходит к концу. Присылайте, пожалуйста, свои вопросы, пожелания и наблюдения на адресу alina_pankratova@mail.ru. Следующий номер будет посвящен ответам на Ваши вопросы.
УДАЧНОЙ ТОРГОВЛИ!