Здравствуйте, дорогие читатели!

Все предыдущие статьи касались базовых знаний по психологии продаж. Мы с Вами рассмотрели классические этапы продажи и техники каждого этапа. Знание техник в рамках традиционной схемы достаточно для эффективной работы. Любые дополнительные знания будут соответствовать этапам продажи и еще больше расширять Ваши возможности. Сегодня мы переходим к одному из таких приложений к классической схеме. Нам предстоит знакомство с интересным психологическим направлением. Это направление называется НЛП. Цель данной статьи - изучить техники НЛП, которые можно использовать в продажах.

ЧТО ТАКОЕ НЛП?

Аббревиатура НЛП расшифровывается как нейролингвистическое программирование. Термин «Нейро» связан с тем, что каждый человек получает информацию от органов чувств (зрения, слуха, ося­зания, вкуса, обоняния). Термин «Лингвистическое» говорит о том, что каждый человек кодирует данную информацию в определенных словах. Лексика чело­века, в свою очередь, определяет особенности его мышления и общения. Термин «Программирование» означает возможность обучения человека разным стратегиям мышления и общения.

В рамках НЛП рассматривают следующие типы мышления:

1. Визуальный тип мышления: человек видит мысленные картины (визуальные образы).

2. Аудиальный типмышления: человек мыслен­но слышит звуки (голоса, шуты и т. д.).

3. Кинестетический тип мышления: мысленные представления опираются на чувства (эмоции или физическое соприкосновение), вкус и обоняние.

Обычно человек предпочитает пользоваться одной из данных стратегий мышления. Например: «Поду­майте о кофе. Что приходит Вам на ум? Возможно, Вам представляется чашечка кофе или кофейник. Возможно, Вы мысленно слышите, как кофе налива­ется в чашку или готовится в кофеварке. А может быть, Вы ощущаете в руке чашку кофе, чувствуете вкус готового или аромат молотого кофе. Или у Вас возникло несколько мысленных образов?». Давайте определим, какой тип мышления Вы предпочитаете. Подумайте о море и опишите те образы, которые при­ходят Вам на ум. Каких образов в Вашем рассказе бы­ло больше? Если Вы описывали в большей степени картинку, то Вы визуал. Если звуки, то - аудиал. Если свои ощущения и переживания, то - кинестетик.

Каждому типу мышления соответствуют свои ключевые слова и выражения. Поэтому по лексике можно понять особенности мышления собеседника.

Человек с визуальным типом мышления будет ис­пользовать такие выражения, как:

• «Я уловил, в чем тут дело» •«Теперь все ясно»

• «Я представляю, что ты имеешь в виду»

• «Все это выглядит немного туманно»

• «Все идет прекрасно»

• «Я рад Вас видеть»

• «Это бросается в глаза» и т. д.

Человек с аудиальным типом мышления будет произносить фразы:

• «Звучит неплохо»

• «Я готов откликнуться на это предложение»

• «Я слышу, что вы говорите»

• «Рад слышать»

• «Скажите, как Вы это понимаете?»

• «Это сказано к месту»

• «Позвольте мне объяснить»

• «Приятно слышать, что Вы упомянули о... и т. д.

А человек с кинестетическим типом мышления будет говорить:

• «Соприкосновение с реальностью»

• 'Вкус страха»

• «Теплые отношения»

• «Я овладел ситуацией»

• «Я был тронут»

• «Стоит настоять на этом»

• «Будем придерживаться данного курса» и т. д.

Итак, мы знаем особенности своего мышления, можем определить особенности мышления собе­седника по лексике и ключевым выражениям. А те­перь самое главное! Предположим, Вы визуал, а Ваш собеседник - кинестетик. Насколько Ваше общение будет эффективным и продуктивным? Скорее всего, Ваши слова будут не совсем понятны и убедительны для собеседника. Вы будете говорить на разных пси­хологических языках. Именно поэтому обучение в рамках НЛП подразумевает расширение своего опыта и общение с собеседником в его системе ко­ординат.

В основе техник НЛП лежит принцип отзеркаливания. Принцип отзеркаливания представляет собой стремление соответствовать тому, с кем общаешь­ся. Как можно использовать этот принцип на практи­ке? Человек должен замечать мельчайшие нюансы в поведении собеседника и повторять их в своем по­ведении. При этом нужно помнить, что поведение включает в себя две составляющие - невербальную (поза, жесты, особенности речи) и вербальную (лек­сика, ключевые выражения). В основе принципа от­зеркаливания лежит простая психологическая зако­номерность. Интуитивно люди доверяют тем, кто по­хож на них. Девизом техник НЛП может служить фраза: «Отражай и веди за собой». Чтобы понять суть этого девиза, представьте себе парный танец. Парный танец, в котором один из партнеров играет ведущую роль.

В ситуации продажи есть продавец и покупа­тель. И эту ведущую роль, конечно, играет прода­вец. Продавец отслеживает особенности невер­бального поведения клиента и демонстрирует сходное невербальное поведение. Это позволяет добиться более близких и доверительных отноше­ний с клиентом. Далее продавец фокусирует вни­мание клиента на своих словах. И путем близких, понятных, нужных слов и выражений ведет к покуп­ке. Действия продавца в чем-то напоминают убеж­дающее воздействие или даже гипнотическое вну­шение. Что интересно, для сознательного исполь­зования техник НЛП требуется длительное и слож­ное обучение. Но на бессознательном уровне их ис­пользуют практически все.

ПОСТРОЕНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЕМ

В первые секунды общения покупатель оценивает продавца и пытается понять, можно ли ему дове­рять. Чувство доверия является основой всего даль­нейшего общения. Если покупатель доверяет про­давцу, то он позволит влиять на себя. Он позволит продавцу давать советы и рекомендации. На чем ос­новано чувство доверия? Во-первых, доверие начи­нается с оценки продавца как искреннего человека. Это происходит только в том случае, если созна­тельное вербальное поведение продавца совпадает с тем, что бессознательно проявляется в телодвиже­ниях, выражении лица, интонациях. Например, чело­век говорит «Я рад Вас видеть» с грустной интонаци­ей. В этом случает слова и интонация не соответст­вуют друг другу. И человек вряд ли будет оценен как искренний.

Во-вторых, доверие основывается на чувстве вза­имопонимания. В НЛП используется специальный термин - раппорт. Раппорт в переводе с француз­ского означает взаимосвязь, взаимопонимание. Как можно судить о наличии раппорта между собеседни­ками? Критерий очень простой - совпадение невер­бального поведения. Продавец является зеркаль­ным отражением покупателя. Есть несколько специ­альных приемов, которые помогают войти в состоя­ние раппорта с собеседником.

Техника установления раппорта:

1) Имитация позы

2) Подстройка под характер движений

3) Подстройка под особенности речи

Сначала Вы изучаете своего собеседника - его позу, движения, скорость, громкость и интонации речи. А далее постепенно принимаете сходную позу, подстраиваете свои движения к ритму движений со­беседника, копируете особенности речи собеседни­ка. Возможно, кому-то данная техника покажется не­естественной и механистичной. Это не так! Эти при­емы очень естественны для открытого и общитель­ного человека. Можно найти тому массу подтвер­ждений. Известно, что все дети очень точно имити­руют, подражают и копируют другого человека. А вот уже взрослые утрачивают эту способность. Хотя взрослые люди эмоционального склада, с актерски­ми способностями тоже используют эти приемы. По­наблюдайте за собой! Наверняка, и Вы используете какие-то из этих приемов неосознанно и виртуозно.

ФОКУСИРОВКА ВНИМАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ

Опасения и недоверие покупателя остались в прошлом. Покупатель доверился Вам. Беседа про­должается спокойно и непринужденно. Будьте осто­рожны! Возможна другая крайность - полное рас­слабление и сон клиента. Так что держите покупате­ля в тонусе, Завладейте, удерживайте, направляйте внимание клиента. В конечном итоге, Вы хотите по­влиять на покупателя. Путь у Вас один - привлечь внимание и вызвать интерес к товару. Если клиент внимателен к Вашим словам, скорее всего он услы­шит Ваши доводы. Как можно привлечь внимание? Существуют разные способы - пауза: поднятая рука, фраза типа «Минуту внимания» и т. д. В НЛП есть свои способы, которые помогут фокусировать вни­мание покупателя на Ваших словах. Приемы фокусировки внимания:

1) Измените внешний раздражитель

2) Используйте эмоционально значимые слова

3) Вовлеките покупателя в процесс

Все эти приемы задействуют разные виды внима­ния - вынужденное, эмоциональное или привычное внимание. Вынужденное внимание зависит от осо­бенностей внешнего раздражителя. Например, у Вас за окном сигналит машина. Вы сразу обращаете на это внимание и выглядываете в окно. Машина продолжает сигналить. И через некоторое время Вы уже перестаете замечать этот звук. То же самое про­исходит и в ситуации продажи. Какое-то время Вы привлекаете внимание клиента. А потом это внима­ние угасает. Поэтому Вам необходимо меняться в общении с клиентом. Как можно изменить себя или внешний раздражитель для клиента? Вы можете из­менить позу, сделать движение рукой, изменить громкость речи, изменить интонацию и т. д.

Эмоциональное внимание - это реакция на эмо­ционально значимые объекты. В чем отличие вынуж­денного внимания от эмоционального? Вынужденное внимание является биологическим, инстинктивным. Это всегда реакция на раздражители, которые могут быть сигналами опасности. Эмоциональное же вни­мание по природе своей социально. Оно связано с желаниями, стремлениями, интересами человека. Чтобы задействовать эмоциональное внимание, про­давец может использовать разные эмоционально значимые слова. Среди таких слов - имя покупателя. Также - это слова «выгода», «польза», «скидка» и фразы типа «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...». При описании товара – эпитеты «новый», «уникальный», «волшебный», «удивитель­ный», «особый», «лучший», «первый» и т. д.

Привычное внимание связано с прошлым опытом человека. Из самого названия понятно, что это вни­мание по привычке. Оно возникает в ситуациях, где задана траектория внимания. Например, Вы вовле­каете покупателя в процесс: «Сейчас мы рассмот­рим три самые главные преимущества». Клиент догадывается, что за первым преимуществом будет второе, а за вторым - третье. И просто следит за Ва­шими рассуждениями.

ПОВЫШЕНИЕ УБЕДИТЕЛЬНОСТИ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Как можно сделать презентацию более убеди­тельной? НЛП отвечает на этот вопрос. Нужно опре­делить особенности мышления собеседника и на­полнить свою речь понятными и близкими собесед­нику образами. Если ваш собеседник - визуал, ис­пользуйте связанные с украшением зрительные об­разы. Если аудиал - слуховые образы. А если кине-стетик - опишите ощущения и переживания. Когда нет времени определить особенности клиента, соз­давайте яркий эмоциональный живой образ ювелир­ного украшения по формуле «И увидел, и услышал, и почувствовал». Например, Вы продаете серебряное кольцо с гранатами: «Представьте себе теплый летний вечер, легкое дуновение ветерка. Вы в яр­ко-красном вечернем платье. И эти красные кап­ли гранатов на Башем пальце егце раз подчерки­вают красоту наряда. Вы видите восхищенные взглядымужчин и слышите комплименты за сво­ей спиной. Вы не спокойны. Но серебро своей хо­лодной энергией сдерживает Ваши чувства...».

Можно говорить не только о понятности и убеди­тельности лексики. Большое значение играет фраза в целом. Наиболее убедительны длинные фразы с сою­зом «И». Такие фразы убаюкивают и снижают сопро­тивление покупателя. Например, Вы продаете золо­тые серьги с янтарем: «Представьте себе жаркий полдень. И Вы на берегу шуршащего голубого моря. И море приносит Вам в дар бледно-желтые янтар­ные льдинки. И они переливаются на солнце. И по­дыгрывают тем камушкам, которым повезло ока­заться в золотой оправе...». Также используются ко­роткие безапелляционные фразы, которые действуют как внушение. Например: «Вы никогда не пожалеете, что купили эти серьги, и вспомните мои слова!».

Рубрика «Психология продаж» подходит к концу. Присылайте, пожалуйста, свои вопросы, пожелания и наблюдения на адресу alina_pankratova@mail.ru. Следующий номер будет посвящен ответам на Ваши вопросы.

УДАЧНОЙ ТОРГОВЛИ!