Кто же эти профессионалы?

Эти простые, доброжелательные, услужливые, уверенные в себе люди – «продавцы от Бога». Услужливый – это не значит заискивающий, сладко-навязчивый. Это значит, что продавец очень хочет и готов помочь профессионально решить любую проблему клиента. «Гениальный» продавец всегда азартен, как охотник, он имеет интерес к «партнеру по игре» – к покупателю! Этому мастерству можно научиться, и это под силу каждому.

А почему вы работаете продавцом?

Оснований может быть много, причем самых разных. Но если вы трудитесь в магазине по одной из следующих причин, то вы правильно выбрали место работы:

1. «Я очень люблю общение, и мне все время интересно: «Продам? Не продам? Почему не продала? Ну уж в следующий раз!»

2. «Я зарабатываю деньги: чем больше продам, тем больше заработаю».

Готовы ли вы продавать?

Одна из задач продавца-консультанта – создать у покупателя желание снова и снова обращаться в магазин (сделать посетителей постоянными клиентами). Испытав на себе отличное качество обслуживания, клиент захочет сохранить верность торговой точке. Преимущество всегда получит тот, кто обеспечивает лучший сервис и обслуживание клиентов.

Как убедить клиентов купить изделия в нашем магазине или воспользоваться нашими услугами?

Рассмотрим составляющие профессиональной успешности.

1. Владение техниками продаж. Если не понимать, как и зачем их использовать, наступает «сумасшествие продавца» – повторение одних и тех же действий с надеждой на другой результат.

2. Внешний вид, наличие личностных качеств, способствующих продажам.

3. Профессиональные знания. Это:

– нормативные акты, правила и положения, регламентирующие работу розничной торговли;

– стандарты, технические условия и особенности продаваемого товара (материалы, стиль, астрология и магия камней, условия хранения и транспортировки продаваемого товара);

– отпускные розничные цены, ассортимент магазина.

4. Знание психологии. Цель работы продавца-консультанта – довольный клиент. Если продавец понимает это, то он не только превосходно работает с каждым покупателем, но и получает удовольствие от самого процесса.

Притча

Накануне каждого боя военачальник перед своим войском кидал монету. Воины верили, что если выпадет решка, то сражение будет выиграно. И у них не было ни одного поражения, потому что решка на монете военачальника была с двух сторон.

Что такое внутренние установки? От чего они зависят?

Внутренние установки – это способы оценки жизненных ситуаций, отношение к тем или иным фактам и событиям, наш прошлый опыт, как и что мы усвоили в общении с другими людьми. Все ли наши установки помогают нам в работе и в жизни? Насколько правильны выводы из личного опыта и опыта других людей?

Например, сложился стереотип, что:

– обручальные кольца могут быть только определенного дизайна;

– покупаются они только к свадьбе, один раз и на всю жизнь;

– покупка ювелирных украшений производится к определенной дате: на день рождения и т.д.

Продавец должен в первую очередь изменить отношение к причине покупки (свои установки) в себе, тогда он сможет изменить отношение к причине покупки и у клиента. Покупатель тратится на покупку вещей ежемесячно, хотя стоят они так же или дороже. Однако отношение к покупке кофточки и покупке золота разное. Кофточки приобретают чаще и не ищут причин для покупки.

Пример изменения отношения: «Пошла за хлебом и купила кольцо! Теперь оно будет долго радовать вас, ну а где будет ваш хлеб завтра?»

Какие бывают установки?

Условно установки можно разделить на позитивные и негативные. Со временем они накапливаются, собираются в устойчивые комплексы, можно сказать, что люди их тщательно коллекционируют. Каждому из нас необходима некая картина мира, в которой мы живем.

Чем они отличаются?

а) негативные установки: мешают нашей работе, отравляют жизнь в целом. При накоплении таких установок проблемы кажутся в принципе неразрешимыми. Прогноз на будущее неутешителен. Негативные установки лишают сил и желания что-либо менять в своей жизни к лучшему, порождают чувство бессилия.

б) позитивные установки: позволяют воспринимать реальность такой, какова она есть, дают силы изменять жизнь к лучшему – наше сознание не всегда отличает вымысел от реальности, на него одинаково мощно воздействуют как сами события, так и мысли о них.

Негативные установки, как заразная болезнь, если мы позволим клиенту переломить наше позитивное настроение, мы не поможем ему, мы будем заражать «негативом» весь коллектив магазина! Тем, кто работает с людьми, необходима гигиена своих мыслей и отношений. Это также просто и важно, как чистить зубы. Не позволяйте себе распускаться!

Вывод: нужно убрать неправильные установки и со всеми работать одинаково профессионально!

Притча

Проверяющий общепита заказал в баре 100 грамм водки. Контрольная проверка: измерили, выявили недолив – 5 грамм. Оштрафовали бармена. Эта ситуация повторилась три раза подряд с участием одного и того же проверяющего и бармена. Первый спрашивает второго: «Ты же видишь, что это я, почему не доливаешь? Бармен: «Главное – руку не сбить!»

Второй вариант притчи

Вспомните рекламу: сафари, два велосипедиста. Один говорит: «Ненавижу кошек!» Другой отвечает: «Ты просто не умеешь их готовить!»

Как убрать негативные установки?

Миф № 1: продавец вынуждает людей купить то, что они не хотели покупать.

Позитивные установки: почти все любят покупать – приобретать для себя или близких что-то новое, необходимое, красивое. Почти все любят покупать, но абсолютно все не выносят, когда им продают. Цель работы продавца – помочь в выборе необходимых клиенту изделий. Клиент должен чувствовать, что принимает решения самостоятельно, именно в этом проявляется профессионализм продавца.

Миф № 2: клиенты хотят, чтобы во время покупок их оставили в покое.

Позитивные установки: мы улучшаем качество жизни людей. Это очень неудобно – разыскивать в торговом зале нужный размер, затем идти примерять, затем снимать и снова искать то, что тебе бы подошло. Эту работу за клиента выполняем мы – мы делаем процесс выбора комфортным и неутомительным.

Миф № 3: клиенты, входя в магазин, уже знают, что им нужно.

Позитивные установки: далеко не все клиенты, войдя в магазин, знают, в какой части торгового зала расположено то, что ему может понравиться. Также клиенты понятия не имеют, какие изделия есть в запасе или в других магазинах сети. Для многих клиентов интересен сам процесс поиска – часто, входя в магазин, они действительно не знают, что смогут у нас подобрать.

Миф № 4: у клиентов нет времени и желания разговаривать с продавцами.

Позитивные установки: на себя у клиента есть время всегда. Практически каждый клиент готов к тому, чтобы воспользоваться помощью продавца, но у клиента нет времени на непрофессионализм продавцов. Клиент чувствует, что теряет свое время, когда продавец плохо знает ассортимент или не может оказать профессиональную помощь в подборе изделий.

Миф № 5: продавец – неблагодарная и неуважаемая работа.

Позитивные установки: возможно, продавцу необходимо что-то сделать для того, чтобы клиент был ему благодарен – скорее всего, профессионально работать. Нет лакейской работы, есть лакейское отношение к работе вообще. Можно быть продавцом «подай-унеси», а можно быть продавцом-консультантом, помогающим клиенту создавать свой стиль.

Миф № 6: клиенты – сумасшедшие люди, они все время грубо и невежливо разговаривают с продавцами.

Позитивные установки: клиент пришел в наш магазин потратить свои сбережения. Возможно, он действительно ведет себя странно, а может быть, он недоволен работой продавца. Наша задача – не перевоспитывать клиента, а оказывать профессиональную помощь в выборе необходимых изделий.

Миф № 7: мой начальник – дурак, с ним невозможно работать.

Позитивные установки: спроси себя: «Как я работаю?» Хороший продавец нужен всем и всегда. Скорее всего, твой начальник хочет, чтобы ты работал более профессионально, поговори с ним и узнай, что именно его не устраивает в твоей работе. Это может стать твоим первым шагом к настоящему профессионализму!

Миф № 8: опять работать!

Позитивные установки: есть продавцы, которые сами ищут для себя клиентов, бегают за ними по всему городу – например, агенты по недвижимости разъезжают по окраинам в любую погоду и показывают людям квартиры. Ты работаешь в чистом, красивом магазине, компания вложила деньги в рекламу, форменную одежду, товар, обучение и сделала все, чтобы к тебе пришел твой клиент, он принес тебе деньги, обслужи его так, чтобы он пришел к тебе и завтра. Покупатель принес тебе деньги «на твой обед» – улыбнись ему и начинай работать!

Миф № 9: есть плохие/трудные клиенты, а есть хорошие/легкие клиенты.

Позитивные установки: есть клиенты, бросающие вызов профессионализму продавца. Очень важно обсуждать стратегии работы с такими клиентами с коллегами в позитивном конструктивном разговоре; мы можем делиться опытом, спрашивать совета, но, выливая свой негатив и агрессию на коллег, мы не помогаем себе и оказываем дурную услугу им.

Миф № 10: самый сложный клиент тот, который «себе на уме», неконтактный.

Позитивные установки: мы любим и помним клиентов скандальных, сумасшедших; а клиента, который уже привык к тому, что на него не очень-то и обращают внимание, продавцы как раз и называют «неконтактным». Зачастую это приятные и милые люди, они покупают не очень много, но именно они обеспечивают стабильные продажи. Используйте ваше мастерство с этими клиентами, и они станут стойкими приверженцами вашего магазина.

Миф № 11: успех – это 101% выполнения плана продаж!

Позитивные установки: успех, как и счастье, это не место назначения, а способ путешествовать. Мы можем работать каждый день так, как будто от этого дня зависит все; каждый день – особенный день, каждый день – это день из твоей жизни, жизни магазина, жизни клиента. Пусть каждый день будет удачным!

Как этого достичь?

Ежедневная работа с собой: утренний положительный настрой. Это может быть и самопрограммирование перед зеркалом «Я самая обаятельная и привлекательная!» и т.д.

Способы «быстрого» восстановления, положительного настроя на работу: любимая мелодия, приятный образ, картина, ароматерапия, любимая еда, воспоминания о комплиментах в ваш адрес.

Пример защиты

Игра в образы

Психиатр (продавец-консультант) приходит на работу. Надевает «халат» – форменную одежду, которая становится его эмоциональной защитой. В процессе работы она «защищает» продавца от негатива людей. В конце рабочего дня снял «халат» – оставил весь негатив на работе.