27.03.2023

Просто и быстро

NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Это показатель того, как клиенты относятся к вашей компании. Один из его плюсов – выявить минусы в ее работе.

NPS должна использовать каждая компания, считает создатель концепции Фред Райхельд. Должна ли? Мировой опыт отвечает – однозначно должна!

Бизнес-стратег Фред РАЙХЕЛЬД, создатель NPS, утверждал: использование традиционных способов изучения лояльности не показывает, как на самом деле относится клиент к вашей компании. Он считал: длинные вопросы в анкетах неэффективны и имеют низкий процент ответов. Такие данные не дают объективной картины. РАЙХЕЛЬД предложил задавать один-единственный вопрос: «Вы готовы рекомендовать нашу продукцию или услуги другу или коллеге?»

Шкала ответов – от 0 до 10 баллов. Где 0 – ни за что не буду, 10 – обязательно порекомендую. Время, затраченное на ответ, – не более 30 секунд. Легко и быстро.

Концепция NPS создана Фредом Райхельдом в 2003 году как метрика клиентской лояльности. Ее публикация в Harvard Business Review вышла с названием «Одна цифра, которую вам нужно вырастить»

С 2006 года Siemens, Phillips, Apple, American Express и другие начинают измерять NPS. Благодаря эффективности NPS трансформируется в систему управления. Все просто: оценка удовлетворенности клиентов выявляет проблемы, это помогает улучшить работу компании и увеличивает ее прибыль. NPS «утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи» («Текстерра»).

Как провести опрос для определения NPS?

Читать статью на сайте

Оформить подписку