Самое популярное:
- ЦБ: прибыль ломбардов выросла на 73% на фоне роста цен на золото
- Поздравляем с днем рождения нашего руководителя Оксану Сенаторову!
- Российским ювелирам готовят защиту
- Средний чек на ювелирные украшения в России увеличился почти на 19%
- Восстановление мировой алмазной отрасли в 2024 году: Россия и Ботсвана лидируют по объему, но стоимость сырья снизилась
Похожие новости:
27.03.2023
Просто и быстро
NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Это показатель того, как клиенты относятся к вашей компании. Один из его плюсов – выявить минусы в ее работе.
NPS должна использовать каждая компания, считает создатель концепции Фред Райхельд. Должна ли? Мировой опыт отвечает – однозначно должна!
Бизнес-стратег Фред РАЙХЕЛЬД, создатель NPS, утверждал: использование традиционных способов изучения лояльности не показывает, как на самом деле относится клиент к вашей компании. Он считал: длинные вопросы в анкетах неэффективны и имеют низкий процент ответов. Такие данные не дают объективной картины. РАЙХЕЛЬД предложил задавать один-единственный вопрос: «Вы готовы рекомендовать нашу продукцию или услуги другу или коллеге?»
Шкала ответов – от 0 до 10 баллов. Где 0 – ни за что не буду, 10 – обязательно порекомендую. Время, затраченное на ответ, – не более 30 секунд. Легко и быстро.
Концепция NPS создана Фредом Райхельдом в 2003 году как метрика клиентской лояльности. Ее публикация в Harvard Business Review вышла с названием «Одна цифра, которую вам нужно вырастить»
С 2006 года Siemens, Phillips, Apple, American Express и другие начинают измерять NPS. Благодаря эффективности NPS трансформируется в систему управления. Все просто: оценка удовлетворенности клиентов выявляет проблемы, это помогает улучшить работу компании и увеличивает ее прибыль. NPS «утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи» («Текстерра»).
Как провести опрос для определения NPS?
...