Еще в рубрике
- Суммированный учет. Выбираем график работы, учетный период и систему оплаты
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 2
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 1
- Психологические типы продавцов
- Управление бизнес-конфликтами. Эффективные действия руководителя в разных ситуациях
В рубрике «Психология управления» мы выделили три блока, которые условно назвали «Руководитель», «Персонал», «Компания». В предыдущих статьях речь шла о влиянии особенностей руководителя (имиджа и стилей руководства) на эффективность управления. Сегодня мы переходим к обсуждению процедур, используемых при работе с персоналом. Первая тема будет касаться отбора и аттестации персонала ювелирного магазина.
ПРОФЕССИОГРАММА
Предположим, вы открываете ювелирный магазин, и перед вами стоит задача нанять на работу продавцов. По большому счету, решить эту задачу можно двумя способами. Первый способ: набрать «людей с улицы» по каким-то формальным критериям (полу, возрасту, внешности и т. д.) и обучить их необходимым навыкам. Второй способ: отобрать из общего потока соискателей людей, которые по своим профессиональным качествам соответствуют должности. Однако надо себе ясно представлять, чему учить в первом случае, и какие профессиональные качества оценивать во втором. С этой целью до найма продавцов необходимо составить так называемую профессиограмму.
Профессиограмма - это описание профессиональной деятельности, в котором раскрываются требования данной профессии к человеку. Она включает в себя следующие пункты.
1. Содержание профессиональной деятельности: сфера деятельности, основные этапы и операции профессиональной деятельности.
2. Санитарно-гигиенические условия труда: рабочая поза, шум, освещение, температура воздуха, режим труда и отдыха.
3. Психофизиологические требования профессии: медицинские показания, познавательные и личностные особенности.
4. Профессиональные знания и навыки. Давайте составим профессиограмму продавца ювелирного магазина.
1. Сфера деятельности продавца - обслуживание клиентов.
В общении продавца с покупателем можно выделить пять основных этапов: приветствие покупателя, выяснение желаний клиента, презентация ювелирных украшений, работа с возражениями клиента, завершение продажи. Основные операции профессиональной деятельности представляют собой техники прохождения каждого этапа.
2. Условия труда заключаются в следующем: продавец стоит в течение всего рабочего времени или у него есть возможность присесть; какой уровень шума в помещении; искусственное или естественное освещение в магазине; поддерживается оптимальная температура воздуха или нет; сколько дней продавец работает и отдыхает в течение недели; сколько часов продавец работает, и какие перерывы на отдых предусмотрены в течение дня.
3. Требования к здоровью продавца носят относительный характер и определяются условиями труда. Пункт про медицинские показания касается в основном тех видов деятельности, где необходима особая физическая выносливость (например, летчик, стюардесса, космонавт и т. д.). Чтобы максимально эффективно справляться со своей профессиональной деятельностью, человек должен обладать определенными познавательными и личностными особенностями. Например, один человек в силу своих особенностей может стать хорошим программистом, а другой - актером. Для продавца ювелирных украшений важны такие познавательные особенности.
Описать профессию значит указать требования профессии к человеку как умение удерживать несколько объектов внимания, запоминать расположение большого числа мелких предметов, грамотность и четкость речи и т.д. Среди личностных особенностей можно отметить коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность, стремление к улучшению результатов и т.д. Продавец ювелирного магазина должен знать детали основных ювелирных изделий, классификацию ювелирных камней, основные формы огранки, виды закрепок, сплавы драгоценных металлов и виды их обработки, порядок опробования и клеймения изделий из драгоценных металлов. Также продавец должен уметь устанавливать контакт с покупателем, выяснять потребности клиента, описывать ювелирные украшения, снимать возражения клиента по товару и цене и т. д.
ОТБОР ПЕРСОНАЛА
Отбор персонала включает в себя несколько этапов. Давайте рассмотрим каждый из их этапов более подробно.
Привлечение соискателей. Привлечение соискателей происходите помощью объявлений, которые помещают в газете вакансий или на специальных сайтах в Интернете. В объявлении должны быть указаны название и товарное направление магазина, название должности, базовые требования к кандидатам, условия работы, заработная плата и координаты для связи (адрес, номер телефона, e-mail). Если руководитель готов взять на работу людей с разным уровнем профессиональной подготовки, точная заработная плата в объявлении не приводится. В этом случае обычно пишут: «Заработная плата назначается по результатам собеседования».
Для привлечения соискателей иногда используют объявления на двери магазина. В таких объявлениях указывают, кто требуется магазину (должность и частично требования к кандидатам) и к кому обратиться за дополнительной информацией.
Руководитель ювелирного магазина может поручить продавцам составить возможные тексты объявлений или обсудить с ними привлекательность уже составленных объявлений. Главный вопрос при обсуждении уже готовых объявлений: «Захотели бы вы позвонить по этому объявлению, если бы вам нужна была работа?». С одной стороны, продавцы помогут сформулировать объявление так, чтобы оно привлекло максимальное количество соискателей. С другой стороны, таким образом руководитель проявит внимание к мнению сотрудников и продемонстрирует демократический стиль управления.
Наряду с объявлениями, используются и более неформальные методы привлечения соискателей, например, поиск продавцов по своим знакомым. При этом, если руководитель заботится о высоком уровне квалификации персонала, то к соискателям «от знакомых» он должен предъявлять такие же требования, как и к «людям с улицы».
ОЦЕНКА СОИСКАТЕЛЕЙ
Требования к соискателям касаются физического здоровья, психологических особенностей, профессиональных знаний и умений. При оценке соискателей на должность продавца ювелирных украшений, прежде всего, обращают внимание на наличие необходимых профессиональных знаний, умений и на благоприятные для данной деятельности психологические особенности. Оценка соискателей происходите помощью анкетирования, собеседования и тестирования.
Сначала все соискатели заполняют анкету. Пункты анкеты могут быть самыми разными: ФИО. дата рождения, образование, опыт работы, семейное положение, физическое здоровье и т. д. Все зависит от того, что руководитель хочет узнать о соискателе. Анализ анкетных данных происходит на основе формальных критериев (например, наличие высшего образования, возраст от 25 до 40 лет, опыт работы более 2 лет, отсутствие хронических заболеваний и т. д.), которые косвенно свидетельствуют о соответствии человека вакантной должности. Если соискатель отвечает формальным требованиям, его приглашают на собеседование.
|
Собеседование |
Тестирование | |
|
Знания |
Перечислите основные виды ювелирных украшений. Какие замки наиболее часто применяют в цепях? Какие виды обработки драгоценных металлов вы знаете? Какие формы огранки камней вы знаете? Что такое проба? От чего зависит цвет золота? |
Проба - это число, которое соответствует: а) количеству основного драгоценного металла в сплаве; б) уровню качества ювелирного украшения; в) условному номеру драгоценного металла. Какой из перечисленных замков применяется в цепях: а) швензовый; б) шпрингельный; в) пружинный. |
|
Умения |
Как покупателю можно предложить свою помощь? Вы продаете золотое кольцо с изумрудом. Назовите 5 причин, по которым покупателю стоит купить именно это кольцо. |
Какое приветствие покупателя является наиболее правильным: а) Здравствуйте! Что вас интересует? б) Здравствуйте! Меня зовут Ольга. Вам нужна консультация? в) Добрый день! Меня зовут Ирина. Могу я вам чем-нибудь помочь? |
|
Познавательные особенности |
Опишите кабинет, в котором вы сейчас находитесь, не глядя по сторонам. Опишите человека, который только что заходил в кабинет. |
Задание из теста на обьем рабочей памяти: «Вам будет предъявлена таблица с 16 образами. Ваша задача заключается в том, чтобы за 20 сек. запомнить как можно больше образов и нарисовать их или выразить словесно». |
|
Личностные особенности |
Как вы работаете в стрессовых условиях? Что для вас является наиболее важным в работе? Как бы вас мог описать ваш друг? Каковы ваши цели в жизни, не связанные с работой, на ближайшие 5 лет? |
Вопрос из теста на уровень общительности: «Во время прогулки по городу, парку, за городом вы предпочитаете: а) одиночество; б) общество одного человека; в) общество нескольких друзей или близких; г) общество множества людей (коллективные пикники, культпоходы и пр.)». |
Собеседование обычно сочетается с профессиональным и психологическим тестированием. И собеседование, и тестирование направлены на оценку того, насколько соискатель обладает необходимыми знаниями, умениями, познавательными и личностными особенностями. Различие заключается только в степени формализованное™ данных процедур. Собеседование - это ряд вопросов к соискателю, которые требуют от него развернутого ответа. По содержанию ответов интервьюер судит о качествах соискателя.
В свою очередь, тестирование - это вопросы с готовыми вариантами ответов. При профессиональном тестировании оценивается правильность ответов (например, за каждый правильный ответ начисляется 1 балл) и делается вывод об уровне квалификации соискателя. При психологическом тестировании за разные варианты ответов начисляются разные баллы, и по сумме баллов делается вывод о степени выраженности тех или иных психологических особенностей. Стоит отметить, что психологическое тестирование должен проводить человек с психологическим образованием, чтобы наиболее адекватно интерпретировать полученные результаты.
Давайте сравним, как оценивают знания, навыки, познавательные и личностные особенности соискателя на собеседовании и тестировании (таб. 1).
Выбор наиболее подходящих кандидатов. После того, как оценены все соискатели, необходимо выбрать наиболее подходящих кандидатов. Это можно сделать, обозначив набор качеств соискателя, который будет соответствовать «проходному баллу». С одной стороны, строгость критерия зависит от того, сколько человек необходимо принять на работу. Одно дело, если руководитель набирает весь персонал магазина, и совершенно другое, если ему требуется нанять 1-2 человек. С другой стороны, критерий выбора сотрудников из общего потока соискателей связан с тем, что именно руководитель ставит во главу угла, какие качества сотрудников считать наиболее важными в работе с клиентами. Возможно, он делает ставку на высокий уровень коммуникабельности и артистичности кандидатов и допускает отсутствие профессиональных знаний и умений, которым можно достаточно быстро обучить новых сотрудников.
АТТЕСТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Аттестация представляет собой оценку уровня квалификации персонала и проводится обычно раз в год или в полгода. При аттестации персонала тестируют профессиональные знания и умения, психологические особенности и устанавливают соответствие работников требованиям занимаемой должности. Также оценивается результативность деятельности продавца, например, через количество продаж за истекший период.
Оценка уровня квалификации персонала преследует три основные цели.
1. Административные: повышение или понижение сотрудника в должности, прекращение с ним трудового договора.
2. Информационные: информирование сотрудника об уровне его квалификации по сравнению с другими, информирование руководителя о квалификации персонала и необходимости обучения.
3. Мотивационные: повышение в должности, повышение зарплаты, премия, объявление благодарности сотруднику.
В конечном итоге, аттестация направлена на повышение эффективности работы персонала в целом через развитие потенциала профессионально пригодных и увольнение неспособных сотрудников.