В рубрике «Психология управления» мы выделили три блока, которые условно назвали «Руководитель», «Персонал», «Компания». В предыду­щих статьях речь шла о влиянии особенностей руководителя (имиджа и стилей руководства) на эффективность управления. Сегодня мы пере­ходим к обсуждению процедур, используемых при работе с персона­лом. Первая тема будет касаться отбора и аттестации персонала ювелирного магазина.

ПРОФЕССИОГРАММА

Предположим, вы открываете ювелирный мага­зин, и перед вами стоит задача нанять на работу продавцов. По большому счету, решить эту задачу можно двумя способами. Первый способ: набрать «людей с улицы» по каким-то формальным критери­ям (полу, возрасту, внешности и т. д.) и обучить их не­обходимым навыкам. Второй способ: отобрать из общего потока соискателей людей, которые по сво­им профессиональным качествам соответствуют должности. Однако надо себе ясно представлять, чему учить в первом случае, и какие профессиональ­ные качества оценивать во втором. С этой целью до найма продавцов необходимо составить так называ­емую профессиограмму.

Профессиограмма - это описание профессио­нальной деятельности, в котором раскрываются тре­бования данной профессии к человеку. Она включа­ет в себя следующие пункты.

1. Содержание профессиональной деятельно­сти: сфера деятельности, основные этапы и опера­ции профессиональной деятельности.

2. Санитарно-гигиенические условия труда: ра­бочая поза, шум, освещение, температура воздуха, режим труда и отдыха.

3. Психофизиологические требования профес­сии: медицинские показания, познавательные и лич­ностные особенности.

4. Профессиональные знания и навыки. Давайте составим профессиограмму продавца ювелирного магазина.

1. Сфера деятельности продавца - обслуживание клиентов.

В общении продавца с покупателем можно выде­лить пять основных этапов: приветствие покупателя, выяснение желаний клиента, презентация ювелир­ных украшений, работа с возражениями клиента, за­вершение продажи. Основные операции профес­сиональной деятельности представляют собой тех­ники прохождения каждого этапа.

2. Условия труда заключаются в следующем: про­давец стоит в течение всего рабочего времени или у него есть возможность присесть; какой уровень шума в помещении; искусственное или естествен­ное освещение в магазине; поддерживается опти­мальная температура воздуха или нет; сколько дней продавец работает и отдыхает в течение недели; сколько часов продавец работает, и какие перерывы на отдых предусмотрены в течение дня.

3. Требования к здоровью продавца носят относи­тельный характер и определяются условиями труда. Пункт про медицинские показания касается в основ­ном тех видов деятельности, где необходима особая физическая выносливость (например, летчик, стю­ардесса, космонавт и т. д.). Чтобы максимально эф­фективно справляться со своей профессиональной деятельностью, человек должен обладать опреде­ленными познавательными и личностными особен­ностями. Например, один человек в силу своих осо­бенностей может стать хорошим программистом, а другой - актером. Для продавца ювелирных укра­шений важны такие познавательные особенности.

Описать профессию значит указать требования профессии к человеку как умение удерживать несколько объектов внимания, запоминать расположение большого числа мелких предметов, грамотность и четкость речи и т.д. Среди личностных особенностей можно отметить коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность, стремление к улучшению результатов и т.д. Продавец ювелирного магазина должен знать детали основных ювелирных изделий, классификацию ювелирных камней, основные формы огранки, виды закрепок, сплавы драгоценных металлов и виды их обработки, порядок опробования и клеймения изделий из драгоценных металлов. Также продавец должен уметь устанавливать контакт с покупателем, выяснять потребности клиента, описывать ювелирные украшения, снимать возражения клиента по товару и цене и т. д.

ОТБОР ПЕРСОНАЛА

Отбор персонала включает в себя несколько этапов. Давайте рассмотрим каждый из их этапов более подробно.

Привлечение соискателей. Привлечение соискателей происходите помощью объявлений, которые помещают в газете вакансий или на специальных сайтах в Интернете. В объявлении должны быть указаны название и товарное направление магазина, название должности, базовые требования к кандидатам, условия работы, заработная плата и координаты для связи (адрес, номер телефона, e-mail). Если руководитель готов взять на работу людей с разным уровнем профессиональной подготовки, точная заработная плата в объявлении не приводится. В этом случае обычно пишут: «Заработная плата назначается по результатам собеседования».

Для привлечения соискателей иногда используют объявления на двери магазина. В таких объявлениях указывают, кто требуется магазину (должность и частично требования к кандидатам) и к кому обратиться за дополнительной информацией.

Руководитель ювелирного магазина может поручить продавцам составить возможные тексты объявлений или обсудить с ними привлекательность уже составленных объявлений. Главный вопрос при обсуждении уже готовых объявлений: «Захотели бы вы позвонить по этому объявлению, если бы вам нужна была работа?». С одной стороны, продавцы помогут сформулировать объявление так, чтобы оно привлекло максимальное количество соискателей. С другой стороны, таким образом руководитель проявит внимание к мнению сотрудников и продемонстрирует демократический стиль управления.

Наряду с объявлениями, используются и более неформальные методы привлечения соискателей, например, поиск продавцов по своим знакомым. При этом, если руководитель заботится о высоком уровне квалификации персонала, то к соискателям «от знакомых» он должен предъявлять такие же требования, как и к «людям с улицы».

ОЦЕНКА СОИСКАТЕЛЕЙ

Требования к соискателям касаются физического здоровья, психологических особенностей, профессиональных знаний и умений. При оценке соискателей на должность продавца ювелирных украшений, прежде всего, обращают внимание на наличие необходимых профессиональных знаний, умений и на благоприятные для данной деятельности психологические особенности. Оценка соискателей происходите помощью анкетирования, собеседования и тестирования.

Сначала все соискатели заполняют анкету. Пункты анкеты могут быть самыми разными: ФИО. дата рождения, образование, опыт работы, се­мейное положение, физическое здоровье и т. д. Все зависит от того, что руководитель хочет уз­нать о соискателе. Анализ анкетных данных проис­ходит на основе формальных критериев (напри­мер, наличие высшего образования, возраст от 25 до 40 лет, опыт работы более 2 лет, отсутствие хронических заболеваний и т. д.), которые косвен­но свидетельствуют о соответствии человека ва­кантной должности. Если соискатель отвечает формальным требованиям, его приглашают на собеседование.

Собеседование обычно сочетается с профес­сиональным и психологическим тестированием. И собеседование, и тестирование направлены на оценку того, насколько соискатель обладает необ­ходимыми знаниями, умениями, познавательными и личностными особенностями. Различие заключа­ется только в степени формализованное™ данных процедур. Собеседование - это ряд вопросов к со­искателю, которые требуют от него развернутого ответа. По содержанию ответов интервьюер судит о качествах соискателя.

В свою очередь, тестирование - это вопросы с готовыми вариантами ответов. При профессио­нальном тестировании оценивается правильность ответов (например, за каждый правильный ответ на­числяется 1 балл) и делается вывод об уровне квали­фикации соискателя. При психологическом тестиро­вании за разные варианты ответов начисляются разные баллы, и по сумме баллов делается вывод о степени выраженности тех или иных психологичес­ких особенностей. Стоит отметить, что психологиче­ское тестирование должен проводить человек с психологическим образованием, чтобы наиболее адекватно интерпретировать полученные результаты.

Давайте сравним, как оценивают знания, навыки, познавательные и личностные особенности соиска­теля на собеседовании и тестировании (таб. 1).

Выбор наиболее подходящих кандидатов. После того, как оценены все соискатели, необходимо вы­брать наиболее подходящих кандидатов. Это можно сделать, обозначив набор качеств соискателя, кото­рый будет соответствовать «проходному баллу». С одной стороны, строгость критерия зависит от того, сколько человек необходимо принять на рабо­ту. Одно дело, если руководитель набирает весь персонал магазина, и совершенно другое, если ему требуется нанять 1-2 человек. С другой стороны, критерий выбора сотрудников из общего потока со­искателей связан с тем, что именно руководитель ставит во главу угла, какие качества сотрудников считать наиболее важными в работе с клиентами. Возможно, он делает ставку на высокий уровень коммуникабельности и артистичности кандидатов и допускает отсутствие профессиональных знаний и умений, которым можно достаточно быстро обучить новых сотрудников.

АТТЕСТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

Аттестация представляет собой оценку уровня квалификации персонала и проводится обычно раз в год или в полгода. При аттестации персонала тестируют профессиональные знания и умения, пси­хологические особенности и устанавливают соот­ветствие работников требованиям занимаемой должности. Также оценивается результативность де­ятельности продавца, например, через количество продаж за истекший период.

Оценка уровня квалификации персонала пресле­дует три основные цели.

1. Административные: повышение или пониже­ние сотрудника в должности, прекращение с ним трудового договора.

2. Информационные: информирование сотруд­ника об уровне его квалификации по сравнению с другими, информирование руководителя о квали­фикации персонала и необходимости обучения.

3. Мотивационные: повышение в должности, повышение зарплаты, премия, объявление благо­дарности сотруднику.

В конечном итоге, аттестация направлена на по­вышение эффективности работы персонала в целом через развитие потенциала профессионально при­годных и увольнение неспособных сотрудников.