Еще в рубрике
- Тимбилдинг
- Суммированный учет. Выбираем график работы, учетный период и систему оплаты
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 2
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 1
- Психологические типы продавцов
Самое популярное:
Теги:
Две предыдущие статьи были посвящены отбору и аттестации персонала. В первой статье мы описали деятельность продавца ювелирного магазина и требования данной деятельности к человеку. Выяснили, что самые главные требования касаются профессиональных знаний и умений, а также психологических особенностей. Эти требования служат критериями оценки при отборе и аттестации персонала и показывают соответствие или несоответствие человека должности. Во второй статье мы рассмотрели несколько практических методик, которые используются при психологическом тестировании кандидатов.
С отбором и аттестацией тесно взаимосвязаны такие процедуры, как адаптация и обучение персонала. В реальной практике эти процедуры используются в следующем порядке. Сначала происходит отбор персонала из общего потока соискателей, далее – адаптация новых сотрудников, вводное обучение и аттестация успешности сотрудников. При этом стратегия руководителя в отборе персонала влияет на проведение последующих мероприятий. Если руководитель выдвигает жесткие критерии при отборе персонала (наличие профессиональных знаний, умений и нужных психологических особенностей), то необходимость обучения новых сотрудников отпадает, а аттестация проводится как плановое мероприятие. Если критерии более мягкие (например, только наличие нужных психологических особенностей), то новые сотрудники должны пройти обучение и аттестацию как контроль эффективности обучения. Стоит отметить, что независимо от стратегии руководителя в отборе персонала, после отбора должны следовать мероприятия по адаптации новых сотрудников.
АДАПТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Адаптация представляет собой приспособление сотрудника к новому для него месту работы. В нашей стране компании редко уделяют должное внимание адаптации персонала. Часто новый сотрудник оказывается «брошенным» и знакомится с новым местом работы самостоятельно, без поддержки со стороны руководителя. Такой подход можно описать следующим образом: «Человека вывозят на середину реки и бросают в воду. Если доплывет до берега – наш человек, не доплывет – не наш». В результате успешно процесс адаптации проходят далеко не все. Кто-то остается работать, но при этом мало эффективен. А кто-то, проработав месяц-два, увольняется. Компания теряет деньги, вложенные в сотрудника, и вынуждена искать нового человека на освободившееся место. В настоящий момент многие компании из-за желания снизить издержки и текучесть кадров стали проводить специальные мероприятия по адаптации персонала.
В ювелирном магазине адаптацией новых сотрудников обычно занимается сам руководитель, старший продавец и специалист по обучению персонала. Для того, чтобы сделать процесс адаптации более быстрым и безболезненным, проводят знакомство нового сотрудника с:
· ювелирным магазином – устраивают экскурсию по магазину, рассказывают историю магазина, его особенности по сравнению с другими магазинами, планы на будущее;
· условиями работы – сообщают сроки найма, размер оплаты труда, дополнительные льготы, рассказывают о технике безопасности, показывают расположение комнаты отдыха, места питания и т. д.;
· коллективом – представляют сотрудников, рассказывают о правилах, нормах поведения, традициях и особенностях корпоративной культуры;
· должностью – разъясняют новому сотруднику его функции и обязанности.
Стоит оговориться, что знакомство с коллективом и должностью не сводится к сообщению некой информации о традициях коллектива и должностных обязанностях. Здесь более правильно говорить о введении человека в коллектив и должность, т. е. необходимо добиться, чтобы сотрудник комфортно чувствовал себя в новом коллективе и успешно справлялся с должностными обязанностями. Давайте перечислим, какие мероприятия для этого используются.
Введение в коллектив предполагает создание ситуаций, в которых новый сотрудник вынужден активно общаться и взаимодействовать с остальными сотрудниками. Для этого проводят специальные тренинги по командообразованию или общеколлективные мероприятия. Примерами таких общеколлективных мероприятий являются подготовка к ювелирному конкурсу, написание статьи о ювелирном магазине в местную газету, разработка вариантов объявлений в газету вакансий, участие в корпоративных праздниках, оформление информационного стенда и т. д.
В свою очередь, введение в должность представляет собой постепенное включение нового сотрудника в трудовую деятельность под руководством и при поддержке более опытного продавца (или специалиста по обучению персонала). В этой ситуации более опытный продавец выступает в роли коуча или, говоря русским языком, наставника. На его плечи ложится постановка задач перед новичком и их постепенное усложнение, рекомендации по ходу деятельности, анализ деятельности нового сотрудника, обсуждение успехов и недочетов в работе и т. д.
В какой-то момент руководителю становится понятно, насколько новый сотрудник прижился в коллективе и насколько он способен к профессиональной деятельности. В случае, если ответ утвердительный, руководитель принимает единственно верное решение – отправить нового сотрудника на обучение.
СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ, ИЛИ «ЧЕМУ ОБУЧАТЬ?»
При разработке программы обучения, прежде всего, нужно понять, какой результат мы хотим получить: «Что должен знать и уметь продавец ювелирного магазина после обучения?». Наиболее типичным пожеланием является следующее: после обучения продавец должен знать товар и уметь общаться с клиентом.
В нашем случае товаром являются ювелирные изделия – кольца, серьги, подвески, колье, цепи, браслеты, запонки и т. д. Продавец ювелирного магазина должен знать основных производителей ювелирных изделий, конструкционное устройство украшений разных типов, классификацию ювелирных камней, основные формы огранки, виды закрепок, сплавы драгоценных металлов и виды их обработки, правила опробования и клеймения изделий из драгоценных металлов. Все эти знания о ювелирных изделиях можно свести к системе параметров (производитель – металл – камень – декоративные элементы – замок), общих для всех украшений. При описании любого украшения мы называем производителя, металл, камень, декоративные элементы, замок и перечисляем их особенности.
Цель общения продавца с клиентом заключается в том, чтобы убедить клиента приобрести товар. Что для этого нужно сделать? Анализ деятельности продавцов позволил выделить нормативную модель этой деятельности, т. е. последовательность действий продавца, которая применима в любой ситуации общения с клиентом. Это уже известные нам пять этапов продажи – приветствие, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение продажи. Продавец ювелирного магазина должен уметь эффективно действовать на каждом из пяти этапов продажи, а именно уметь устанавливать контакт с покупателем, выяснять потребности клиента, описывать ювелирные украшения, снимать возражения клиента по товару и цене, завершать продажу.
На умение общаться с клиентом влияют психологические особенности продавца. Дело в том, что любое умение представляет собой знание техники и ее исполнение. Возможна такая ситуация, когда продавец знает технику, но не может ее грамотно исполнить в силу своих психологических особенностей. Поэтому часто в обучающую программу помещают упражнения на развитие познавательных способностей и личностных качеств, важных для эффективного общения. Таким образом, нужные психологические особенности можно сравнить с бензином, который позволяет машине завестись и поехать.
Итак, вопрос «чему обучать?» имеет два ответа: 1) обучать товару; 2) обучать общению с клиентом. Результатом такого обучения будет знание товара (представление о возможных особенностях товара в виде системы) и умение общаться с клиентом (способность эффективно действовать на каждом из пяти этапов продажи).
Обращаем внимание читателей, что информация об особенностях ювелирных украшений, этапах продажи и техниках каждого этапа содержится в справочниках, выпущенных «Навигатором ювелирной торговли».
УРОВНИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
Выделяют три качественные ступени в обучении персонала, которые соответствуют разному уровню мастерства сотрудников:
· «я знаю товар и знаю, как действовать в общении с клиентом»;
· «я могу действовать с опорой на знания»;
· «я действую, не задумываясь».
При этом профессиональная подготовка сотрудников может проходить в двух направлениях – по вертикали и по горизонтали. Подготовка по вертикали означает перевод сотрудников на более высокий уровень мастерства от знаний к умениям, от умений к навыкам. Подготовка же по горизонтали представляет собой освоение сотрудниками новых знаний, умений и навыков. Предположим, продавец знает только, как действовать на первом этапе продажи (как устанавливать контакт с покупателем). Для дальнейшего совершенствования сотруднику нужно: 1) сообщить новые знания – как выяснять потребности клиента, описывать ювелирные украшения и т. д.; 2) помочь перейти от знания к умению действовать (например, от знания того, как выяснять потребности клиента, к умению выяснять эти потребности).
Забегая немного вперед, скажем, что уровень обучения персонала зависит от организации процесса обучения. Если сотрудникам предлагают почитать литературу, отправляют на лекцию по психологии общения, то результатом такого обучения будут только знания. Перейти на уровень умений помогут активные задания и упражнения, что возможно в рамках тренинга. И, наконец, переход на уровень навыков произойдет при использовании ролевых игр или в реальной профессиональной деятельности.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ, ИЛИ «КТО И КАК БУДЕТ ОБУЧАТЬ?»
Организация процесса обучения начинается с решения руководителя о том, кто будет проводить обучение сотрудников. Здесь возможны два стратегических решения:
1) обратиться в тренинговую компанию и пригласить тренера; 2) создать внутри компании обучающий центр и нанять на работу специалиста по обучению. Решение руководителя зависит от того, сколько человек будет проходить обучение, какого уровня персонал нужно обучать, как часто персонал будет посещать тренинги, насколько типичные программы необходимы сотрудникам, какой эффект следует ожидать от обучения. Если необходимо провести тренинг продаж для 20 продавцов 1-2 раза в год с целью увеличить продажи, то нанимать на работу внутреннего тренера не стоит из экономических соображений.
Для тех руководителей, которые все-таки решили нанять на работу специалиста по обучению персонала, мы перечислим плюсы и минусы внутреннего тренера. Плюсы внутреннего тренера заключаются в том, что он хорошо знает товар и специфику деятельности, отслеживает потребность сотрудников в обучении, проводит сопровождение сотрудников после тренинга, участвует в подборе персонала, способствует формированию корпоративной культуры, экономически выгоден при больших объемах обучения. Минусы же связаны с тем, что разнообразие программ ограничено, тренер перестает заражать сотрудников энтузиазмом, при проведении одной и той же программы теряется интерес тренера к обучению, возможно неприятие тренера опытными сотрудниками, а также снижение эффективности тренера из-за возникновения дружеских отношений с сотрудниками.
Непосредственно процесс обучения включает в себя объяснение, отработку и контроль знаний и умений. Сейчас очень популярной стала такая форма обучения сотрудников, как тренинг, которая объединяет в себе эти три процесса. Тренинг обычно проводится в течение двух дней с 10.00 до 18.00 часов с перерывами на кофе и обед. В общей сложности продолжительность обучения составляет 18 академических часов. В зависимости от потребности сотрудников в обучении, продолжительность тренинга может меняться. Иногда обучение сотрудника совмещают с работой: например, до обеда сотрудник учится, а после обеда работает под руководством более опытного продавца.
Ведущий тренинга рассказывает про этапы продажи и техники каждого этапа, обеспечивает усвоение знаний и умений через задания, упражнения, игры и в конце тренинга предлагает профессиональные задачи как контроль эффективности обучения. При проведении тренинга используют разные вспомогательные средства: все участники тренинга получают раздаточные материалы, ведущий фиксирует наиболее важные моменты на доске или флипчарте, также может проводиться видеозапись заданий с последующим анализом.
В следующем номере «Навигатора ювелирной торговли» будет описан примерный сценарий тренинга продаж, который можно использовать при обучении продавцов ювелирного магазина.