Права потребителя в отношении товара ненадлежащего качества установлены Законом РФ «О защите прав потребителей» и принятыми в соответствии с ним «Правилами продажи отдельных видов товаров» (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 в ред. от 27.03.2007).

В соответствии с п. 31 Правил, если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, установленного в соответствии с федеральным законом или договором.

Требования, которые потребитель вправе (причем – по своему выбору!) предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества, перечислены в п. 1 ст. 18 Закона: безвозмездно устранить обнаруженные недостатки товара, заменить на товар надлежащего качества, соразмерно уменьшить покупную цену, либо возвратить уплаченную сумму.

Возникают вопросы: «Как в этой ситуации должен действовать продавец? В любом ли случае требование потребителя подлежит безусловному удовлетворению?». Здесь самое время развеять укоренившийся в сознании не только потребителей, но и, к сожалению, многих продавцов миф: «Потребитель всегда прав».

Ответ на вопрос, как должен поступать продавец в случае предъявления претензии потребителя, детально расписан в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Краткий пошаговый алгоритм действий продавца должен включать этапы, предусмотренные п. 5 ст. 18 (см. врезку 1):

Закон РФ «О защите прав потребителей» (извлечение) Статья 18 ........................ 5. Продавец ... обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец ... обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу ... расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Итак, 1-й этап «разборок» – приём товара ненадлежащего качества и в случае необходимости – проверка качества товара.

Обратите внимание: Закон особо оговаривает, что отсутствие у потребителя документов, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Иными словами – принять претензию в отношении товара, на который утеряны все документы, но отказать в её удовлетворении по той причине, что такой товар магазином никогда не продавался – правильно. А вот сразу же отказать в приёме претензии, мотивируя отказ тем, что потребителем не предъявлены чеки, – прямое нарушение Закона, следствием которого может стать судебный иск потребителя.

Вряд ли стоит разъяснять, что для того, чтобы продавец мог установить или опровергнуть факт продажи именно такого изделия именно этим магазином, необходимо получить от потребителя не только его куцую претензию с требованием вернуть деньги, но и максимум информации, действительность которой можно было бы проверить по учётным данным.

Цель проверки – ответ на два вопроса: «Действительно ли имеется тот недостаток товара, что заявлен потребителем в его претензии?» и, если недостаток имеется, то «Каковы причины его возникновения?». Самая распространённая ошибка, которую допускают продавцы – игнорирование второго вопроса. И здесь самое время обратить внимание на правило, сформулированное в п. 6 ст. 18 Закона (см. врезку 2).

Закон РФ «О защите прав потребителей» (извлечение) Статья 18 ........................ 6. Продавец ... отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец ... отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Некоторое время назад одному из ювелирных магазинов Саранска некий потребитель Б. предъявил претензию в отношении дорогостоящей золотой цепи. Заявленный в претензии недостаток был сформулирован следующим образом: «механическое повреждение (деформация) замка цепи». Повреждение действительно имелось, но и продавец оказался достаточно подкованным в вопросах потребительского законодательства для того, чтобы озадачиться поисками ответа на второй вопрос. С потребителя было затребовано дополнительное письменное объяснение, в котором Б. «чистосердечно раскаялся» в том, что замок был деформирован во время приёма банных процедур, поскольку за цепь зацепилась мочалка, он её потянул и т. д. Б. не согласился с отказом продавца безвозмездно отремонтировать замок или заменить товар и обратился в суд, однако успеха там не добился.

Таким образом, если в отношении причин возникновения недостатка между потребителем и продавцом возник спор – у продавца автоматически (т. е. в силу требования Закона) возникает обязанность провести экспертизу товара, причём за свой счет. Это – второй этап «разборок», цель которого – исследовать товар и установить наличие или отсутствие оснований для ответственности продавца.

КОГДА ПОТРЕБИТЕЛЬ ВСЕГДА НЕПРАВ

Особо заметим, что в отношении товаров из драгоценных металлов и драгоценных камней надлежащего качества требование потребителя об их замене и возврате не подлежит удовлетворению ни при каких условиях.

Такое ограничение прав потребителей установлено «Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утверждённого постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55. В соответствии с п. 9 в Перечень включены изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, огранённые драгоценные камни.

СКУПКА

Ювелирный магазин вправе скупать у населения ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, а также лом таких изделий для последующей их продажи или использования. Нормативный акт, регламентирующий вопросы скупки – «Правила скупки у граждан ювелирных и других бытовых изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и лома таких изделий», утверждённые постановлением Правительства РФ от 07.06.2001 № 444 (в ред. от 08.05.2002).

Правила скупки накладывают ряд ограничений на действия как скупщика, так и сдатчика ценностей. В частности, скупщик должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием, инвентарём и системой охраны помещений, обеспечивать в соответствии с установленными требованиями оформление, учёт, хранение скупаемых ценностей и необходимые условия для обслуживания сдатчиков, а также выполнять обязательные требования государственных стандартов, экологических, санитарно-эпидемиологических, гигиенических, противопожарных и других правил и норм.

Также скупщик должен иметь весовое и иное соответствующее оборудование, необходимые инструменты и реактивы, необходимые для определения наименования и пробы драгоценных металлов в изделиях и ломе. Обязательно для скупщика и наличие экспертов, обладающих соответствующей квалификацией в вопросах экспертизы и оценки ценностей. Если же скупщик – индивидуальный предприниматель, то он сам должен иметь необходимую квалификацию в этих вопросах.

Ювелирные ценности могут быть приняты в скупку независимо от наличия на них именников изготовителей и оттисков государственных пробирных клейм. Однако памятные и юбилейные (именные) медали могут быть приняты только по предъявлении сдатчиком соответствующих удостоверений на право владения такими медалями.

Приводится в Правилах скупки и перечень изделий, не подлежащих скупке. В их число входят:

- алмазное сырье и полуфабрикаты;

- драгоценные металлы в самородном и аффинированном виде, а также в сырье, сплавах, полуфабрикатах, промышленных продуктах, химических соединениях и отходах производства и потребления;

- полуфабрикаты ювелирного и зубопротезного производства (кроме коронок и дисков);

- изделия производственно-технического назначения из золота, платины, палладия и серебра (пластины, проволока, контакты, лабораторная посуда и др.);

- драгоценные камни – рубины, сапфиры, изумруды, александриты, а также природный жемчуг в необработанном виде;

- ордена и медали, кроме памятных и юбилейных (именных), содержащие драгоценные металлы;

- изделия, содержащие драгоценные металлы и драгоценные камни, изъятые из гражданского оборота или ограниченные в обороте (холодное, огнестрельное оружие с отделкой и др.).

Также Правилами скупки регламентированы операции взвешивания, оценки, оплаты принятого в скупку изделия и отчетности перед сдатчиком. Особо оговорено, что принятые ценности после их оплаты возврату не подлежат.

КОМИССИОННАЯ ТОРГОВЛЯ

Юридическим последствием скупки ювелирных изделий является переход права собственности магазина на сданное изделие после его оплаты.

Если же ювелирное изделия или предмет принимается магазином на комиссию, то право собственности на него сохраняется за сдатчиком до момента реализации третьему лицу, т. е. конечному покупателю.

Приём ювелирных изделий и предметов на комиссию, их уценка, снятие с продажи и прочие вопросы учёта оформляются унифицированными формами документов, утверждёнными постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998 № 132 «Об утверждении унифицированных форм первичной учётной документации по учёту торговых операций» (подп. 1.4). Сама же комиссионная форма торговли регламентируется «Правилами комиссионной торговли непродовольственными товарами», утверждёнными постановлением Правительства РФ от 06.06.1998 № 569 (в ред. от 22.02.2001).

Порядок и размеры уценки товаров, принятых на комиссию, согласуются комиссионером (магазином) и комитентом (собственником вещи) при заключении договора комиссии. Если комитент отказывается от уценки, вещь ему возвращается, но за вычетом расходов магазина по хранению (если это предусмотрено договором).

После реализации магазин возвращает уже бывшему собственнику изделия вырученную за него сумму за вычетом оговоренного процента, как вознаграждения за оказанную услугу. Эта сумма выплачивается гражданину без удержания налога на доход физического лица.

И в завершение – несколько слов об ответственности торгового предприятия за нарушение положений о скупке и комиссионной торговле, установленных вышеназванными нормативными актами.

Прежде всего, предприятие торговли или индивидуальный предприниматель могут быть привлечены к административной ответственности за нарушения, ответственность за которые предусмотрена статьями главы 14 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Например, за продажу товаров при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин (ст. 14.5), за обман потребителей (ст. 14.7) и нарушение иных прав потребителей (ст. 14.8), нарушение правил продажи отдельных видов товаров (ст. 14.15) и другие «общеторговые» нарушения.

Однако продавец (или реализатор) ювелирного товара имеет и особые обязанности, в частности в отношении обеспечения сохранности дорогостоящего товара, в связи с чем должен соблюдать правила обращения, получения, учёта и хранения драгоценных металлов, драгоценных камней или изделий, их содержащих, ответственность за нарушение которых установлена ст. 19.14 КоАП РФ.

Таким образом, продавец ювелирного товара может быть подвергнут «атаке» не только со стороны потребителя и Роспотребнадзора, но и специальных органов, уполномоченных рассматривать дела об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 19.14 административного кодекса.

Вопросов о том, что это за органы и каковы пределы их компетенции, мы коснёмся в одной из следующих публикаций.