Еще в рубрике
- Суммированный учет. Выбираем график работы, учетный период и систему оплаты
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 2
- Типы покупателей: технологии эффективной работы продавца. Часть 1
- Психологические типы продавцов
- Управление бизнес-конфликтами. Эффективные действия руководителя в разных ситуациях
Итак, сегодня мы продолжаем разговор о проведении собеседований при приёме на работу. В прошлый раз мы остановились на необходимости и способах определения личных качеств человека, пришедшего устраиваться на работу. Естественно, что работа на разных должностях потребует от человека различных способностей, поэтому давайте разберём наиболее часто подбираемую позицию – продавца-консультанта.
Прежде чем предложить способы отбора, стоит определить, какого человека вы хотели бы видеть за прилавком ювелирного магазина. Стандартный набор характеристик для человека, работающего с людьми – коммуникабельность, доброжелательность и приятный внешний вид. Стоит добавить к этому выносливость, общий культурный уровень, а также достаточно высокую степень ориентации на другого человека и стремление скорее чего-то достигнуть, нежели от чего-то убежать. Остановимся на этих критериях более подробно.
КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ
Что такое пресловутая коммуникабельность? Это не только хорошо подвешенный язык и способность без конца разговаривать (что может скорее помешать, чем помочь). Это умение устанавливать с человеком хороший контакт и вызывать у него чувство доверия. Поэтому в первую очередь прислушайтесь к своим ощущениям во время разговора – хотелось бы вам продолжить его или побыстрее закончить? Часто кандидату задают вопрос – «считаете ли вы себя общительным человеком?» В прошлой статье мы уже писали, что сама формулировка такого вопроса не совсем правильна – лучше было бы спросить: «Каковы ваши сильные и слабые стороны?» Большинство, конечно же, ответит, что одна из сильных их сторон – общительность. После этого стоит попросить человека привести конкретные примеры своей общительности. Хороший пример: «Недавно я писала диплом, и мне нужно было выяснить специфику работы предприятия. Сначала все от меня отмахивались и не хотели помочь, но потом мне всё-таки удалось их уговорить». Спросите, что помогло сделать это, – тем самым вы определите, какие навыки и стиль общения отличают данного человека.
Стоит спросить, сколько у вашего собеседника друзей. Ответ типа «у меня все – друзья», или «человек пятьдесят, не меньше» может говорить о социальной незрелости – это характерно скорее для подростков. Поинтересуйтесь, как давно он дружит с ними, как часто они встречаются, как проводят свободное время. Параллельно это даст вам и ценную информацию о культурном уровне человека, о его хобби и материальном положении его круга общения.
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ
Работа в сфере обслуживания требует от человека определённой готовности быть полезным другим (а идеальный кандидат ещё и чувствует при этом моральное удовлетворение). Определить, насколько у собеседника присутствует желание помогать, бывает не так-то легко. Начать стоит с простого вопроса: «Приведите пример ситуации, когда вы делали что-то для других». Первый уровень информации – то, что отвечает вам кандидат – например, помогал сестре сидеть с ребенком, старушке перейти через дорогу, и т. д. Обратите внимание на то, насколько легко и быстро человек вспоминает об этом – это может говорить о том, как часто в его жизни возникают такие ситуации. Оцените, какой масштаб имеет его поступок – кто-то считает для себя подвигом незначительный, рутинный факт, вроде «вымыла посуду вместо уставшей мамы», а для кого-то серьезный шаг кажется чем-то само собой разумеющимся («взяла к себе сына подруги, пока она лежала в больнице»). Спросите, насколько близок тот человек, для которого был совершён этот шаг? Если собеседник готов делать хорошее только для самых близких, незнакомые и не всегда приятные в общении люди могут совсем не вызывать у него такого желания.
Немаловажную роль будет играть и степень добровольности принятия такого решения – я принял его, потому что мне хотелось, или потому, что я был вынужден. Для того, чтобы понять это, стоит задать уточняющий вопрос – что произошло бы, если бы вы этого не сделали («отношения испортились бы», «бабушке некому было помочь, потому что улица была безлюдной», «в принципе, ничего страшного бы не произошло» и т. д.) Если выбора объективно не было, то, вероятно, альтруизм не является ведущей чертой кандидата. Если же решение было принято сознательно, «так захотелось», «почувствовал, что нужно это сделать» – есть шансы, что и в работе с клиентами человек захочет быть полезным.
Оценить направленность человека преимущественно на себя или на других вам может помочь простая наблюдательность: насколько искренне отвечает на вопросы, смотрит ли при этом вам в глаза, подаётся ли к вам во время разговора, как слушает ваш вопрос, и вообще – что он склонен делать – слушать или говорить. Конечно, идеальный кандидат – не тот, кто всё время по-собачьи преданно смотрит на вас и кивает в ответ на каждое слово. Подобная манера поведения вызовет у нормального человека скорее легкое раздражение. Но если вам кажется, что человек всё время находится как бы «сам по себе», не включаясь в разговор эмоционально, – ему будет трудно всё время доброжелательно общаться с большим количеством посетителей. Так же трудно будет и тому, кто привык много говорить, не обращая внимания на состояние собеседника.
В ходе разговора бывает полезно один-два раза переспросить человека, сделав вид, что вы чего-то не услышали или не поняли. При этом обратите внимание на то, как изменится интонация при повторном ответе. Если вы заметите нотки раздражения или напряжённость в голосе – будьте уверены, что то же самое будет происходить и в торговом зале. Хороший кандидат повторять будет спокойно, но медленнее, более чётко и разборчиво, либо постарается сказать о том же другими словами.
ВЫНОСЛИВОСТЬ
Как определить, насколько быстро человек устаёт, и может ли это сказаться на его работе? Первое, на что следует обращать внимание, – как меняется поведение человека к концу собеседования (если оно заняло хотя бы двадцать-тридцать минут). Устраиваться на работу – нелёгкое занятие, и от волнения можно устать достаточно сильно. Если вы заметили, что к концу разговора собеседник начал терять терпение, или стал говорить тише, или время от времени вздыхать – возможно, это признаки усталости. Спросите, как часто на предыдущей работе он делал перерывы, и чем занимался в это время (как отдыхал). Многие, конечно, скажут вам, что они работают без перерывов, и вообще, отличаются высокой работоспособностью. В ответ стоит мягко заметить, что это нерационально, и лучше сделать один маленький перерыв, а потом взяться за работу с дополнительными усилиями, чем мучить свой организм. Предложите представить идеальную работу – как часто хотелось бы организовывать перерывы. Наконец, попросите вспомнить какие-то домашние обязанности, или подготовку к экзаменам – как обстояло дело с отдыхом в этом случае?
Для того чтобы оценить умение работать с клиентами (если вы разговариваете с опытным кандидатом), предложите ему пару ситуаций и спросите, что он будет делать в этих случаях. Например, если старушка до слёз расстраивается по поводу того, что вы не приняли у неё обратно купленное накануне колечко для внучки, или если женщина у витрины во всеуслышание возмущается дороговизной украшений и ассортиментом вашего магазина.
СТРЕМИТЬСЯ ИЛИ ИЗБЕГАТЬ?
И ещё одно качество, на которое следует обращать внимание, когда вы ищете продавца. Мы уже говорили о стремлении двигаться к чему-то или от чего-то. Этот критерий показывает, что предпочитает делать человек – достигать цели, или избавляться от неприятностей. Как это может проявиться в поведении? Например, инициативностью или безразличием, как работает сотрудник в отсутствие директора – расслабляется или поддерживает прежний темп, и даже тем, что его интересует в большей степени – стабильный оклад или возможность получать премию от продаж.
Как правило, кандидаты с выраженной тенденцией избегания неприятностей могут быть неплохими исполнителями, но лишь тогда, когда над ними висит опасение быть наказанными, потерпеть неудачу. Как только неприятность отдаляется от них, они могут расслабляться и снижать активность. Однако надо сказать, что слишком сильная угроза тоже плохо скажется на них, и может привести к срывам. Сильная сторона таких людей – тенденция перестраховываться, осторожность (иногда даже больше, чем нужно).
Люди со стремлением к достижению чего-то обычно более активны, энергичны, причём не только когда вы наблюдаете за их работой. Они лучше справляются с продажами, дают больше вариантов покупателю, легче предлагают ему что-то дополнительно, не боятся пробовать новые способы работы. Однако, увлекшись погоней за результатом, иногда забывают про осторожность.
Что важнее для сотрудника магазина? Идеально – когда обе тенденции сбалансированы. Но если выбирать между крайностями – то пусть лучше с клиентами общается продавец с тенденцией к достижению, а контролирует его работу тот, у кого выражена тенденция к избеганию неприятностей. Как можно выявить эти характеристики на собеседовании? Можно задать вопросы, начинающиеся с фразы: «Чего вы хотите от…?» (работы, отдыха, учебы, коллектива и т. д.) и послушать, каким способом вам ответят. Сравните, например, два ответа: «Я хочу, чтобы в коллективе не было склок и конфликтов», и «Я хочу, чтобы коллектив был дружным». Несколько таких высказываний – и у вас уже наметилась тенденция. Чтобы её проверить, попробуйте задать такую серию вопросов: «Есть ли у вас дела, которые вам неприятны? Какие именно? Что может вас побудить ими заниматься?» В ответ вы услышите либо про ожидание неприятных санкций в случае невыполнения («Если не вымою посуду, поругаюсь со свекровью»), либо про движение к чему-то желательному («Люблю, чтобы на кухне был порядок»).
В заключение хочется добавить, что для точного определения личных качеств человека необходимы, как правило, достаточное количество времени, опыт, а иногда и квалификация психолога. Но даже если сейчас вы не располагаете этими ресурсами, не теряйтесь. Знание основных закономерностей, о которых мы рассказали, поможет вам избежать большого количества ошибок и повысить эффективность подбора.
Статья в PDF
Скачать