В апрельском номере журнала «Навигатор ювелирной торговли» специалисты ЗАО «БЮРО КОНСУЛЬТАЦИЙ «ПАГ» начали отвечать на вопросы индивидуального предпринимателя Слотиной М.В. Речь шла о недобросовестных потребителях и способах защиты магазина от действий подобных субъектов. Сегодня мы публикуем вторую часть ответов юристов на вопросы читателя.

Экспертиза и издержки

Итак, при необходимости – например, когда покупатель хочет вернуть изделие в магазин, мотивируя свое требование недостатками в товаре, – продавец обязан провести проверку качества товара, в которой вправе участвовать и потребитель.

Пунктом 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» («О ЗПП») установлено, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, изготовитель или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. (Далее по тексту для упрощения мы будем называть изготовителя, продавца и уполномоченного индивидуального предпринимателя одним словом – «продавец», кроме случаев, когда закон разделяет этих лиц). При этом потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. В связи с этим у продавца может возникнуть несколько вопросов.

Вопрос первый: если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки в товаре возникли не по вине продавца, то почему издержки от проведения экспертизы должны лежать на продавце?

Ответ: нет, не должны. Законом определено: если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец или изготовитель, потребитель обязан возместить лицу, оплатившему экспертизу, его расходы на проведение экспертизы, а также затраты на хранение и транспортировку товара в экспертное учреждение и обратно.

Вопрос второй: взыскание с потребителя расходов, связанных с проведением экспертизы, на практике представляет для продавца определенные сложности. Что можно сделать в такой ситуации?

Ответ: итак, экспертиза установила, что недостатки в товаре возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, потребитель неаккуратно пользовался изделием и испортил застежку). Следовательно, продавец не обязан заменять товар, устранять недостатки или возвращать потребителю уплаченную за товар сумму. При этом товар находится у продавца. Теперь по отношению к продавцу потребитель становится должником на сумму расходов на экспертизу, хранение и доставку товара. А продавец в такой ситуации является кредитором, у которого находится товар, послуживший предметом спора о недостатках. При этом собственником товара остается потребитель. Согласно ст. 359 Гражданского кодекса РФ кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику, вправе в случае неисполнения последним в срок обязательств по возмещению издержек и других убытков удерживать товар (в данном случае – ювелирное изделие) до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено. По закону удержание относится к способам обеспечения обязательств, и в данном случае оно будет являться мерой, направленной на понуждение потребителя исполнить свои обязанности.

ОБРАЗЕЦ ДОКУМЕНТА Если продавец будет применять удержание, рекомендуется составить специальный акт! В данном документе нужно указать примерно следующее: «Ювелирное изделие (указать: наименование, артикул, цену, пробу и иные существенные признаки изделия) было сдано потребителем Ивановым И.И. для проведения экспертизы в связи с предположением о наличии в изделии недостатков; заключением экспертного учреждения установлено, что недостатки в изделии возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например: потребитель не надлежаще использовал изделие, что привело к возникновению недостатков); расходы на экспертизу, хранение и доставку товара составили 5000,00 рублей; вышеуказанные расходы в размере 5000,00 рублей на основании п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» подлежат возмещению потребителем Ивановым И.И. продавцу; на основании ст. 359 ГК РФ до исполнения потребителем Ивановым И.И. его обязанности по возмещению продавцу вышеуказанных расходов вышеуказанное ювелирное изделие находится у продавца».

Желательно, чтобы акт был подписан и представителем продавца, и потребителем. Если потребитель, будучи уведомлен об удержании, откажется от подписания акта, в акте нужно указать: «потребитель об удержании уведомлен, но отказался от подписания акта». Лучше, если отказ потребителя от подписания акта будет подтвержден подписями, а при необходимости и личными показаниями как минимум двух свидетелей.

Обратите внимание: распространенной ошибкой работников магазинов является то, что они вступают в отношения не с самим потребителем, а с его родственниками или знакомыми. При обращении человека с требованием о замене изделия или возврате денег необходимо выяснить, какое отношение к товару (по Закону «О ЗПП») имеет этот гражданин: он непосредственно приобрел товар, или пользуется этим товаром (например, носит ювелирное изделие), или является представителем гражданина, к которому потребитель обратился за помощью в урегулировании спора о недостатках. Особо следует остановиться на личности «представитель потребителя». Представитель должен иметь доверенность от покупателя, оформленную у нотариуса. Если такой доверенности не имеется, то и основания считать человека «представителем потребителя» нет.

Сроки и их последствия

Теперь рассмотрим вопрос о недостатках и о сроках, в течение которых потребитель может обратиться в магазин с требованием, основанным на недостатках в товаре.

Согласно п. 63 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55) изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней до передачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает осмотр и разбраковку изделий; проверку наличия на изделиях государственного пробирного клейма Российской Федерации и именника изготовителя (для изделий российского производства), сертификатов; а также проверку сохранности пломб и ярлыков; сортировку по размерам. Поэтому до передачи ювелирных изделий в торговый зал недостатки, которые не являются скрытыми, должны быть выявлены, и изделия с ними не должны поступить в продажу.

К скрытым недостаткам могут быть отнесены недостатки, не поддающиеся обнаружению в условиях магазина. Отраслевой стандарт (ОСТ 117-3-002-95) при приемке ювелирной продукции не предусматривает, чтобы работники магазина, например, проверяли характеристики вставок из камней. Поэтому несоответствие характеристик ювелирных камней, закрепленных в изделии, характеристикам, заявленным изготовителем, будет относиться для магазина к скрытым недостаткам.

Статья 10 Закона «О ЗПП» обязывает продавца своевременно предоставить покупателю информацию о товаре, в состав которой входит, в частности, гарантийный срок, если он установлен, и срок службы товара.Установление этих сроков и доведение их до потребителя является очень важным моментом, так как именно с этими моментами Закон «О ЗПП» связывает определенные последствия и для продавца, и для потребителя. Гарантийный срок и срок службы – периоды разные, их нельзя путать!

Гарантийный срок. Согласно п. 6 ст. 5 Закона «О ЗПП» изготовитель вправе установить на товар гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель или продавец обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 Закона «О ЗПП».

Обратите внимание: если изготовитель не установил гарантийный срок, продавец вправе сделать это самостоятельно. Продавец также имеет право установить на товар больший гарантийный срок, чем у изготовителя, но установить меньший по закону не может.

Отдельные магазины устанавливают гарантийный срок на ювелирные изделия меньше двух лет (например, шесть месяцев). В этом случае нужно помнить о п. 5 ст. 19 Закона «О ЗПП», который устанавливает: если гарантийный срок составляет меньше двух лет, а недостатки товара потребитель обнаружил по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, он вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18. Но сделать это покупатель может только в случае, если докажет, что недостатки товара возникли до передачи изделия покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Плюс для магазина заключается в следующем: в данном случае бремя доказывания, включая проведение экспертизы, переносится законом на покупателя. Очевидно, что покупателю доказать вышеуказанные обстоятельства непросто.

Если гарантийный срок не установлен, то согласно п. 1 ст. 19 Закона «О ЗПП» потребитель при выявлении недостатков вправе предъявить продавцу предусмотренные ст. 18 требования в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. Если же эту дату установить невозможно, то отсчет идет со дня изготовления товара.

Срок службы. Срок службы – это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки товара.

Закон определяет существенный недостаток как неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устранения и т.п. В ювелирных изделиях существенные недостатки могут быть, например, в застежках цепочек, замках сережек, в сложных соединениях.

Если срок службы не установлен, то согласно п. 6 ст. 19 Закона «О ЗПП» потребитель при выявлении существенных недостатков вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном их устранении по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. А если срок службы установлен, то в течение установленного изготовителем срока службы.

Например: изготовитель установил срок службы цепочки – шесть лет. На восьмой год эксплуатации потребитель выявил (или посчитал, что выявил) существенный недостаток в товаре и обратился к изготовителю с требованием о безвозмездном устранении этого недостатка. Однако в данном случае такое требование могло быть предъявлено только в течение установленного изготовителем шестилетнего срока службы. После установленного срока изготовитель не обязан безвозмездно устранять недостатки в товаре. То есть покупатель со своими претензиями опоздал. Если же срок службы не был установлен, то потребитель с подачей требования о существенном недостатке не опоздал. Однако доказывать «существенность» недостатка, причины и момент его возникновения придется именно ему.

Обратите внимание: в данном случае при выявлении существенных недостатков закон разрешает потребителю предъявлять требование только к изготовителю (уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю или к импортеру), а не к продавцу.

Если скрытый недостаток обнаружился в рамках гарантийного срока, то экспертизу проводит продавец. Если гарантийный срок был укороченным (меньше двух лет), то после его истечения в пределах двух лет экспертизу проводит покупатель, после чего продавец должен предъявить требование к изготовителю. Если же подозрение о существенных, в том числе и скрытых, недостатках (например, о несоответствии характеристик камней или о несоответствии пробы) возникнет по истечении двух лет с момента продажи изделия, то потребитель должен будет доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Лишь в этом случае покупатель может предъявить требование, причем только к изготовителю.

В заключение хочется особо обратить внимание на вопрос возмещения вреда: Закон «О ЗПП» достаточно суров по отношению к продавцам и изготовителям. Они освобождаются от гражданско-правовой ответственности за вред, причиненный потребителю, только в случае, если будет установлено, что причиной его возникновения является нарушение последним правил использования товара или же непреодолимая сила. Во всех остальных случаях вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в полном объеме.

Если изготовитель не установил срок службы товара, то согласно п. 5 ст. 14 Закона «О ЗПП» вред подлежит возмещению в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю! При этом ему предоставлено право выбора, к кому обращаться за возмещением вреда: к продавцу или к изготовителю. С учетом этого магазинам хочется дать следующую рекомендацию: обязательно устанавливайте гарантийный срок и срок службы ювелирных изделий.

Редакция журнала «Навигатор ювелирной торговли» и специалисты ЗАО «БЮРО КОНСУЛЬТАЦИЙ «ПАГ» готовы помочь разобраться в законодательстве и его изменениях владельцам, руководителям и сотрудникам предприятий, работающих в ювелирной отрасли. Если у вас возникли вопросы – пишите главному редактору (e-mail: glavred@njt.ru). В следующих номерах мы обязательно опубликуем ответы специалистов «ПАГ» на наиболее актуальные, сложные и интересные вопросы.