Значимость клиентского опыта для ритейла продолжает возрастать. 

Решили проговорить еще раз, что входит в это понятие, чтобы четко ориентироваться в его составляющих. И знать, что контролировать.

Customer experience (CX), или клиентский опыт – общее впечатление, которое потребитель получает от взаимодействия с брендом. Чтобы определить, как выглядит бренд глазами клиента, нужно регулярно собирать обратную связь, анализировать причины отказов и работать над возражениями. 

Грамотно составленный путь потребителя – от знакомства до покупки и использования товара – имеет накопительный эффект и помогает сформировать лояльную клиентскую базу. 

Поскольку сейчас не составляет труда найти тот или иной продукт, многие потребители заинтересованы в процессе приобретения не меньше, чем в самом товаре. Клиенту важно видеть, что бренд ценит и уважает его на каждом этапе взаимодействия – от знакомства до послепродажного сервиса. 

Статья доступна только для подписчиков

Зарплата наших авторов и редакторов формируется только за счет денег подписчиков

Оформить подписку

Авторизоваться