Как уже отмечалось на страницах предыдущего но­мера, любые изыски магази­на будут напрасными, если покупатель получает непро­фессиональное обслужива­ние со стороны продавца. "Относитесь к покупателям так, как они хотели бы, чтобы к ним относились" - гласит зо­лотое правило торговли. Хороший продавец - это, прежде всего, хороший пси­холог. Нередки случаи, когда покупатель, зашедший вы­брать серебряное кольцо, выходил, являясь счастливым обладателем бриллиантовых серег или дорогого браслета.

Вот несколько рекоменда­ций на этот счет.

Рекомендация №1

Не набрасывайтесь на толь­ко что вошедшего покупателя с предложениями о помощи в подборе украшений. Россий­ский покупатель не приемлет слишком навязчивого обслу­живания - он смущается и от­ходит в сторону. Предоставьте ему возможность осмотреться и самостоятельно познако­миться с экспозицией. Важно оказать помощь своевремен­но: по его первой просьбе.

Рекомендация № 2

Существует такое понятие как "шумовой фон". Покупа­тель, самостоятельно осмат­ривая витрины, может полу­чить достаточно информации, невольно слушая о чем гово­рят продавцы. В присутствии покупателя должны обсуж­даться темы, привлекающие внимание покупателя к тому или иному товару. Например, какие новинки поступили, что пользуется большим спросом, достоинства определенных изделий. "Шумовой фон" ва­шего магазина тоже должен работать на вас.

Рекомендация № 3.

При обращении к покупате­лю не используйте формули­ровок типа: "Вам чем-нибудь помочь?" или "Вас что-то за­интересовало?". На такие во­просы вы, скорее всего, полу­чите стандартный ответ "НЕТ". Избегайте сходства с заезженной пластинкой, ко­торую ставят всем подряд. Вместо стандартных фраз разработайте собственные обращения к покупателю, ко­торые смогут вывести его на диалог, например: "Для кого Вы подбираете изделие?", "Что для Вас важно при под­боре украшения?", "На какую сумму Вы рассчитываете?". Если это кольцо, уточните размер и так далее. Вопросы должны быть открытыми и на­чинаться со слов: кто? что? где? когда? почему? как? Та­кие вопросы смогут привести к началу разговора.

Таким образом, начав раз­говор и выяснив отведенную покупателем сумму, хороший продавец не отпустит его без покупки.

Рекомендация № 4

Когда покупатель, приме­рив изделие, спрашивает мнение продавца, то ни в коем случае не льстите ему. Ложное восхищение не скроешь. Если изделие на покупателе не смотрится, то честно сообщи­те ему об этом. Постарайтесь создать атмосферу доверия. Порекомендуйте ряд других моделей, которые действи­тельно подойдут ему. Не стоит "впаривать" неподходящее изделие, иначе вы потеряете покупателя навсегда.

Рекомендация № 5

Не говорите "НЕТ" покупателю. Вместо этого пореко­мендуйте альтернативные модели и продемонстрируйте их превосходство.

Если покупатель все-таки настаивает на приобретении определенного изделия, то, выяснив требуемые параметры, примите заказ и в опера­тивном порядке закажите из­делие у поставщика. Оповес­тите покупателя при поступ­лении товара. Считайте, что вы пополнили список своих постоянных клиентов.

Рекомендация № 6

Если покупатель еще не оп­ределился с покупкой, то предлагайте ему мерить как можно больше различных мо­делей. На чем-то он остано­вит свое внимание и сделает выбор.

Приятно, когда при подбо­ре украшений имеешь дело с настоящим профессионалом. Уделите должное внимание профессиональной подготов­ке своих продавцов. Предо­ставьте им как можно больше информации о новых товарах и технологиях по обработке изделий, огранке камней. Желательно, если продавец может рассказать покупате­лю о магических свойствах камней, их принадлежности по гороскопам. Рекомендуем несколько часов в неделю от­водить на учебные занятия с вашим торговым персона­лом.

Мы будем стараться содей­ствовать Вам со страниц "На­вигатора".

Если продавец определит мотивы покупки, то он смо­жет успешно завершить про­дажу.

В следующем выпуске мы подробно рассмотрим этот важный аспект.

ДМИТРИЙ Мухортых