Еще в рубрике
- Клиентский опыт
- Мемы в маркетинге
- Нативная реклама
- Товары-субституты и товары-комплементы
- Измеряем отношение клиентов к компании
Самое популярное:
Теги:
Как уже отмечалось на страницах предыдущего номера, любые изыски магазина будут напрасными, если покупатель получает непрофессиональное обслуживание со стороны продавца. "Относитесь к покупателям так, как они хотели бы, чтобы к ним относились" - гласит золотое правило торговли. Хороший продавец - это, прежде всего, хороший психолог. Нередки случаи, когда покупатель, зашедший выбрать серебряное кольцо, выходил, являясь счастливым обладателем бриллиантовых серег или дорогого браслета.
Вот несколько рекомендаций на этот счет.
Рекомендация №1
Не набрасывайтесь на только что вошедшего покупателя с предложениями о помощи в подборе украшений. Российский покупатель не приемлет слишком навязчивого обслуживания - он смущается и отходит в сторону. Предоставьте ему возможность осмотреться и самостоятельно познакомиться с экспозицией. Важно оказать помощь своевременно: по его первой просьбе.
Рекомендация № 2
Существует такое понятие как "шумовой фон". Покупатель, самостоятельно осматривая витрины, может получить достаточно информации, невольно слушая о чем говорят продавцы. В присутствии покупателя должны обсуждаться темы, привлекающие внимание покупателя к тому или иному товару. Например, какие новинки поступили, что пользуется большим спросом, достоинства определенных изделий. "Шумовой фон" вашего магазина тоже должен работать на вас.
Рекомендация № 3.
При обращении к покупателю не используйте формулировок типа: "Вам чем-нибудь помочь?" или "Вас что-то заинтересовало?". На такие вопросы вы, скорее всего, получите стандартный ответ "НЕТ". Избегайте сходства с заезженной пластинкой, которую ставят всем подряд. Вместо стандартных фраз разработайте собственные обращения к покупателю, которые смогут вывести его на диалог, например: "Для кого Вы подбираете изделие?", "Что для Вас важно при подборе украшения?", "На какую сумму Вы рассчитываете?". Если это кольцо, уточните размер и так далее. Вопросы должны быть открытыми и начинаться со слов: кто? что? где? когда? почему? как? Такие вопросы смогут привести к началу разговора.
Таким образом, начав разговор и выяснив отведенную покупателем сумму, хороший продавец не отпустит его без покупки.
Рекомендация № 4
Когда покупатель, примерив изделие, спрашивает мнение продавца, то ни в коем случае не льстите ему. Ложное восхищение не скроешь. Если изделие на покупателе не смотрится, то честно сообщите ему об этом. Постарайтесь создать атмосферу доверия. Порекомендуйте ряд других моделей, которые действительно подойдут ему. Не стоит "впаривать" неподходящее изделие, иначе вы потеряете покупателя навсегда.
Рекомендация № 5
Не говорите "НЕТ" покупателю. Вместо этого порекомендуйте альтернативные модели и продемонстрируйте их превосходство.
Если покупатель все-таки настаивает на приобретении определенного изделия, то, выяснив требуемые параметры, примите заказ и в оперативном порядке закажите изделие у поставщика. Оповестите покупателя при поступлении товара. Считайте, что вы пополнили список своих постоянных клиентов.
Рекомендация № 6
Если покупатель еще не определился с покупкой, то предлагайте ему мерить как можно больше различных моделей. На чем-то он остановит свое внимание и сделает выбор.
Приятно, когда при подборе украшений имеешь дело с настоящим профессионалом. Уделите должное внимание профессиональной подготовке своих продавцов. Предоставьте им как можно больше информации о новых товарах и технологиях по обработке изделий, огранке камней. Желательно, если продавец может рассказать покупателю о магических свойствах камней, их принадлежности по гороскопам. Рекомендуем несколько часов в неделю отводить на учебные занятия с вашим торговым персоналом.
Мы будем стараться содействовать Вам со страниц "Навигатора".
Если продавец определит мотивы покупки, то он сможет успешно завершить продажу.
В следующем выпуске мы подробно рассмотрим этот важный аспект.
ДМИТРИЙ Мухортых