В прошлом номере мы говорили о персонализации предложения для вашего покупателя. Напомним, что персональное предложение – это личное обращение к клиенту по индивидуальному поводу. Это может быть и личный повод, например, день рождения, и предложение индивидуально (под вкус покупателя) подобранных украшений. Про поздравления с днем рождения в авторежиме мы уже говорили в предыдущей статье. Сегодня речь пойдет о подборе украшений под вкусы вашего покупателя.

Автор: Владимир ПОГРЕБЕЦКИЙ, руководитель компании «Золотое облако»

ВНИМАНИЕ! НОВАЯ РУБРИКА «Навигатор ювелирной торговли» совместно со специалистами компании «ЗОЛОТОЕ ОБЛАКО» открывает новую рубрику «УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ» Как ускорить товарооборот в период кризиса? Инновационная система управления ювелирной розницей. Единое информационное пространство поставщиков и розницы. ЧИТАЙТЕ В 2016-2017 ГОДУ: 1. Вводная статья: что такое «инновационная система управления» и почему она нужна разным типам ювелирных предприятий. 2. Базовая информационная система ювелирного магазина: основные требования. 3. Клиентская база: 3.1. Основные правила создания и управления. 3.2. Сбор данных о клиентах: основные методы. 3.3 Структура данных о клиентах: основные правила. 3.4. Сегментация клиентской базы. 3.5. RFM-анализ. 3.6. Выбор программы лояльности. 4. Интернет-торговля: 4.1. Качество данных базовой системы. 4.2. Клиентская база, совмещенная с сайтом. 4.3. Фото изделий. 5. Интеграция трех компонентов: информационная система - клиентская база онлайн-торговля. 6. Бизнес-аналитика с учетом ювелирной специфики. 7. Примеры внедрения инновационной системы управления в ювелирной рознице.

Это аксиома, что каждый человек обладает определенным вкусом. В соответствии со своими вкусами люди выбирают одежду, еду, украшения и т.д. Очевидно, что любая вещь, подобранная по вкусу, имеет больше шансов быть приобретенной.

Допустим, человеку, который не испытывает чувство голода, предлагают на выбор два блюда. Причем одно из этих блюд относится к его любимым, а другое – нет. Очень велики шансы, что человек, даже будучи сытым, не устоит перед соблазном отведать любимого угощения, при этом от нелюбимого блюда он скорее всего откажется. То же самое происходит в любой другой области, в частности – с ювелирными украшениями.

Задача розничного предприятия состоит в том, чтобы предложить покупателю именно то, что он любит. Персонально подобранное предложение имеет в разы больше шансов на успех, чем реклама, которая в большинстве случаев оставляет покупателя равнодушным.

АНКЕТА

Для того чтобы сделать вашему клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться, необходимо в первую очередь хорошо изучить его вкусы.

Это можно сделать, например, с помощью вопросов в анкете, которую заполняют покупатели при получении дисконтной или бонусной карты. Фрагмент такой анкеты приведен на рисунке 1.

Рисунок 1.

Затем продавцы переносят данные анкеты в систему и заполняют предпочтения клиента – это показано на рисунке 2.

Рисунок 2.

Кроме того, история покупок вашего клиента является наглядным отражением его вкусов. Изучив историю покупок клиента, можно делать ему предложения в соответствии с его вкусами. На рисунке 3 видна история покупок вашего клиента.

Рисунок 3.

ГАРНИТУРЫ

Следующий эффективный способ персонального предложения – ювелирные гарнитуры, которые еще называют сетами или наборами. Покупателю, который приобрел определенный элемент гарнитура, допустим кольцо, предлагают купить другие части из того же набора – серьги или кулон. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, насколько важно правильно вести базу данных изделий с учетом информации по гарнитурам.

Итак, собрав информацию о предпочтениях ваших покупателей через анкеты и с помощью истории покупок, вам остается донести эту информацию до покупателя.

КАК ИНФОРМИРОВАТЬ

Это можно сделать несколькими способами. Например, с помощью личного кабинета покупателя на сайте или с помощью автоматизированных рассылок.

В случае с VIP-клиентами это можно делать и вручную путем анализа покупок и предпочтений покупателя – возвращаемся к рисунку 3.

Что касается личного кабинета покупателя, то он может быть реализован как на сайте компании, так и с помощью модных сегодня мобильных приложений.

Покупатель, зайдя в личный кабинет, получает помимо приветствия информации о бонусах и т.п., несколько снимков изделий, которые система подобрала специально для него на основе тех предпочтений, которые он указал при заполнении анкеты, а также истории его покупок – это хорошо видно на рисунке 4. Разумеется, он может сразу перейти к заказам понравившегося изделия.

Рисунок 4.

Здесь мы подходим к важной теме интернет-торговли, в которой клиентская база привязана к торговой онлайн-площадке. Об этом, а также о мобильных приложениях для ювелирной торговли мы поговорим в следующем номере.

Продолжение в следующем номере