Навигатор Ювелирной Торговли
  • Журнал
    • Журнал
    • Реклама
    • Подписка
    • Контакты
  • Архив
  • Проекты
    • Проекты
    • Топ-100
    • Справочники
    • Ювелирный каталог
    • Ювелирные магазины
    • Diamond Street
  • Выставки
    • Выставки
    • Российские
    • Зарубежные
  • О конкурсе
    • О конкурсе
    • Конкурс
    • Новости
    • Фото
    • Видео
  • Обучение
    • Обучение
    • Все об онлайн-торговле
    • Видеокурсы
    • Выступления экспертов
    • Архив сессий
EN
Корзина ( 0 )
Войти Регистрация
Купить

Подписка

Журналы по номерам

Справочники

Записи вебинаров

Выступления экспертов обучения

«Навигатор» рекомендует

Три  способа, пользуясь которыми мировые потребители будут совершать покупки в этот праздничный сезон Три способа, пользуясь которыми мировые потребители будут совершать покупки в этот праздничный сезон
 «Серебряный возраст» в ювелирном ритейле: возможности «Серебряный возраст» в ювелирном ритейле: возможности
Хороший продавец- исключение? Вопросы руководителю Хороший продавец- исключение? Вопросы руководителю
Поколение Х. На что обратить внимание в продажах? Поколение Х. На что обратить внимание в продажах?
Дорожная карта защиты активов Дорожная карта защиты активов
Справочники

«Справочник продавца жемчуга»

Как купить

«Психология продаж украшений, том 2»

Как купить
Все справочники
  1. Главная
  2. Архив
  3. 2016
  4. №6 (155) 2016
  5. 21646
«Архив номеров»

Еще в рубрике

ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ БИЗНЕСА

  • Единое информационное пространство поставщиков и розницы
  • Персонализация предложения. Часть 3. Продвижение мобильного предложения
  • Персонализация предложения. Часть 2
  • Персонализация предложения
  • Клиентская база.Часть 2

Самое популярное:

  • Ювелирная карта России
  • Товары-субституты и товары-комплементы
  • Наталья КРАСИЛЬНИКОВА: «Предприниматели в нашей стране, которые заняты в ювелирной отрасли, хотели бы, чтобы их просто оставили в покое и дали нормально работать»
  • NFT в ювелирке
  • Визуальный контент

Теги:

Золотое облако , Погребицкий , технологии для бизнеса

Навигатор ювелирной торговли

№6 (155) 2016

Рубрика: ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ БИЗНЕСА

Клиентская база. Часть 3
Клиентская база. Часть 3

Как сделать клиентскую базу оптимальной? Этот вопрос мы в очередной раз адресуем специалистам ООО «Золотое облако».

Сегодня речь пойдет о том, что такое RFM-анализ и как с его помощью определяется ценность клиентов. А также поговорим о работе с персональными данными покупателей и о возможностях, которые они дают вашей компании. 

Владимир ПОГРЕБЕЦКИЙ, руководитель компании «Золотое облако»

RFM -анализ

В прошлой статье мы говорили о сегментации клиентской базы и по сути вплотную подошли к теме RFM-анализа. RFM (Recency, Frequency, Money) – давность, частота, деньги. Идея данного анализа состоит в том, что ценность любого клиента можно определить по этим трем параметрам.

Давность – последняя совершенная покупка. Чем ближе дата к текущей, тем ценнее клиент, так как больше вероятность совершения новых покупок. Под ценностью клиента можно понимать его включение в рассылку.

Частота – с какой частотой покупатель совершает покупки.

Деньги – истраченные суммы. Здесь совершенно очевидно, что чем больше клиент истратил денег на покупки, тем он более ценен для нас.

Именно этот принцип использовался для определения особо ценных клиентов в предыдущей статье. Напомним, что особо ценные клиенты определялись двумя параметрами: давностью и истраченными суммами.

Рассмотрим распределение клиентов по вышеуказанным параметрам.

Давность (Д). Период времени, в течение которого клиент совершил покупку

Д1. 0–30 дней.
Д2. 31–60 дней.
Д3. 61–90 дней.
Д4. 91–180 дней.
Д5. 181–365 дней.

Частота совершения покупок клиентом (Ч).

То есть сколько покупок совершил каждый клиент за весь период с первой покупки. Здесь важно продумать, после какого количества покупок клиент будет считаться ценным. Учитывая ювелирную специфику, количества не должны быть слишком большими. Например:

Ч1. >10 покупок.
Ч2. 7–10 покупок.
Ч3. 4–6 покупок.
Ч4. 2–3 покупок.
Ч5. 0–1 покупок.

Истраченные суммы (С).

Здесь тоже важно определить, какой покупатель является для нас ценным. Например:

С1.  >150 000 рублей.
С2.  100 000–150 000 рублей.
С3.  50 000–100 000 рублей.
С4.  25 000–50 000 рублей.
С5.  10 000–25 000 рублей.
С6.  5000–10 000 рублей.
С7.  0–5000 рублей.

Очевидно, что сегмент наиболее ценных для нас клиентов – Д1Ч1С1. Это означает, что покупатели из этого сегмента совершали покупки в последнее время, тратят большие суммы и с большой частотой. Соответственно сегмент с самыми неинтересными покупателями это Д5Ч5С7. Клиенты этого сегмента совершили всего одну покупку на маленькую сумму и очень давно.

Подобные инструменты используются в базах данных с сотнями тысяч или миллионами покупателей. В базах поменьше вполне достаточно использовать более простые методы, которые тем не менее приводят к хорошим результатам. Слишком детальная сегментация может усложнить работу без необходимости.

TB_1.gif

Персонализация

Во всем мире общение с клиентом движется в сторону персонализации. Под персонализацией мы понимаем и обращение по имени, и поздравления с днем рождения, и подбор изделий под вкусы клиента. По сути это личное обращение к клиенту по индивидуальному поводу. Обращение по имени повышает доверие. Поздравление с днем рождения в виде СМС-рассылки или электронного письма – это уважение к вашему покупателю, напоминание о себе и возможность совершения клиентом покупки.

Обращение по имени должно быть не в начале сообщения, а в середине.

Система должна сама рассылать поздравления – без участия пользователя! Посмотрите, как это выглядит на практике в нашей системе – рисунок 1.

Рисунок 1.

TB_2.gif

Система отправляет поздравления с днем рождения в автоматическом режиме. При этом шаблон обращения – -@Dear @Name @SecondName – сделает обращение личным. Пример «Уважаемая Мария Ивановна». Есть возможность указать количество дней до дня рождения.

Обращение по имени желательно включать во все рассылки.

Нужно заметить, что темы сегментации и персонализации достаточно близки. Сегментируя базу по полу, можно добиться личного обращения к каждому клиенту. В праздник 8 Марта принято поздравлять женщин, однако на тот же праздник можно обратиться к клиентам-мужчинам с предложением поздравить своих дам. Таким образом на один и тот же праздник вся база охвачена, причем каждый получил персональное, обращенное именно к нему сообщение. Как это выглядит на практике – рисунок 2.

Рисунок 2.

TB_3.gif

Рисунок 3.

TB_4.gif

Дальше следует текст поздравления, затем переход к списку адресатов и кнопка отправки сообщений. Сообщения отправляются прямо из программы, их не надо скачивать в Excel и отправлять через сторонних операторов. После этого можно перейти к рассылке, адресованной мужской части аудитории.

Подобная сегментация позволяет не только обратиться персонально к каждому покупателю по имени и в соответствии с его полом, но в дальнейшем – проверять эффективность обеих рассылок. Но персонализация предложения не исчерпывается одним обращением по имени. Самое главное – предложить покупателю то, в чем он действительно заинтересован.

Продолжение в следующем номере

ООО «ЗОЛОТОЕ ОБЛАКО»

Москва, Варшавское шоссе, 28А, 6-й этаж

Тел.: +7-495-236-7072; +7-903-708-9731

www.goldenclub.club

www.zlatoblako.ru


Статья в PDF Скачать
Поделиться:
  • Журнал
  • Реклама
  • Подписка
  • Контакты
  • Проекты
  • Топ-100
  • Справочники
  • Ювелирный каталог
  • Ювелирные магазины
  • Diamond Street
  • Выставки
  • Российские
  • Зарубежные
  • О конкурсе
  • Конкурс
  • Новости
  • Фото
  • Видео
  • Обучение
  • Все об онлайн-торговле
  • Видеокурсы
  • Выступления экспертов
  • Архив сессий
  • Контакты
  • 119 049, Россия, Москва, Подольское шоссе д.8 корп.5
    пн.-пт. с 9:00 до 18:00
    +7 925 316-60-50
  • Информация
  • Оплата
  • Гарантии и возврат
  • Доставка
  • Договор-оферта
  • Конфиденциальность и защита персональных данных
Мы в социальных сетях:


Подписывайтесь на наши новости


Хиты
138988627
Хиты сегодня (02.04.2023)
34489

Хосты
7165250
Хосты сегодня (02.04.2023)
1

Посетители сайта
78851338
Посетители сегодня (02.04.2023)
10602
Посетители сейчас (02.04.2023 15:24:10)
62
Журнал Навигатор Ювелирной Торговли - официальный сайт © все права защищены 2001-2023