Навигатор ювелирной торговли
ПОВЫШЕНИЕ ПРОДАЖ
Управление размером среднего чека – это возможность влиять на работу магазина или сети по основным параметрам. С его помощью оценивают персонал, ассортимент, мерчандайзинг, акции, программы обучения, лояльность клиентов, способы оплаты.
Это инструмент с большим потенциалом. Способный обнаруживать неполадки, он работает на слаженность всех процессов. А слаженность приводит к повышению среднего чека. Без первого не будет второго.
Не измерять лояльность клиентов – большая ошибка. Без клиентов, которые с удовольствием совершают у вас повторные покупки и рассказывают про вас знакомым, ваша маржа будет снижаться год от года.
Почему я так смело это утверждаю?
Потому что у любой региональной сети бюджеты на рекламу точно меньше, чем у федералов.
А если нет лояльных клиентов – трафик в салоны вы будете организовывать за счет рекламы. Но на поле рекламы тягаться с компаниями, которые постоянно мелькают на баннерах, очень дорого.
Где выход?
Какая простая идея лежит в основе метода «тайный покупатель». Возможно, ничего лучше не придумать в области контроля сервиса торговой точки.
Эффективность этого инструмента напрямую зависит от качества исполнения. Браться за реализацию метода – тратить на это усилия и средства – стоит лишь тогда, когда вы знаете его стандарты.
«Тайный покупатель» остается одним из самых эффективных инструментов для оценки качества работы персонала и уровня обслуживания в торговой точке
Понятие Mystery Shopper зародилось в начале XX века в Америке, получило широкое распространение в 1970-х годах и актуально по сей день.
В России его переводят по-разному: «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный клиент», «секретный покупатель» и даже «скрытый покупатель».
Все компании обладают человеческими чертами, хотим мы этого или нет. Тем более если вы организация услуг или предприятие торговли. Потому что люди покупают у людей.
Компания становится практически одушевленной. Со своими плюсами и, как все люди, со своими недостатками, которые мы исправляем или принимаем. Благодаря этому компания и становится ближе к клиенту.
Если бренд ведет себя непоследовательно, кто захочет с ним строить отношения, даже если они основаны лишь на товарно-денежных выгодах обеих сторон?
Позиционирование становится очень важным, когда мы хотим, чтобы компанию, бренд, магазин принимали так, как мы ее/его задумали, как ее/его строим и развиваем. Это и есть позиционирование бренда и компании в мире отношений.
Компания и люди очень схожи.
Подбор персонала, обучение, контроль знаний. Вечные темы для ювелирного ритейла.
Не случайно каждый новый разговор о них - это свежие мысли, азбучные истины, сверка собственных настоек. Это напоминание о том, насколько важной остается роль продавца в ювелирной рознице. Это знание о том, что реальность вносит в его функции новые опции.
В этой статье мы говорим об этом и не только...
Кого вы не взяли бы на работу?
Перед тем как рассматривать кандидата, нужно ответить самому себе на следующие вопросы: «Кого я хочу взять в компанию? Каким критериям должен соответствовать этот человек? Какими знаниями обладать? Какие минимальные и максимальные ожидания у меня от нового сотрудника? Насколько вырастут показатели в той области, в которую мы принимаем человека на работу?»
Когда я это понимаю, легче проводить собеседование и в будущем легче работать с этим сотрудником. Поэтому перед собеседованием я составляю вопросы. Здесь важно все: и на какие вопросы человек отвечает, и содержание ответа. Так вы получаете о нем представление.
Например, берем сотрудника, который будет отвечать за лидогенерацию на сайт. Рассмотрим подробнее. Я бы не стал принимать на работу человека:
Магазин часто становится первой точкой физического соприкосновения покупателей с брендом. На основании своих впечатлений они делают вывод о том, соответствует бренд их ожиданиям или нет.
В этой статье я расскажу, что же такое клиентский сервис класса люкс и как создается та самая атмосфера роскоши.
В офлайн-магазины клиенты приходят в первую очередь за впечатлениями, эмоциями и за атмосферой.
Атмосфера тесно связана с пятью человеческими чувствами: зрением, слухом, осязанием, обонянием и вкусом. Все это формирует наши эмоции. Атмосфера класса люкс сочетает как пространство торговой точки, так и непосредственно сервис.
Внутреннее оформление должно быть не только красивым внешне, подчеркивать достоинства товара, но и нести дополнительную смысловую нагрузку на потребителя на уровне подсознания.
Правила создания атмосферы
Правило № 1
Торговая точка так же, как и персонал, создает сервис класса люкс. У вас должно быть предусмотрено максимально удобное расположение, обязательно наличие парковочных мест, понятная навигация.
Правило № 2
...
Дорогие читатели, есть идея делиться советами, лайфхаками, психологическими приемами в продажах.
Хотелось бы прокачать тему мотивации персонала и собрать командообразующие технологии.
Кто будет в качестве экспертов? Мы планируем привлечь вас, наших читателей.
Вас интересуют реальные работающие практики? Давайте соберем их!
Сегодня мы публикуем несколько отрывков из будущих статей и интервью.
Это находки и мысли ваших коллег. Берите их на заметку. И делитесь своими.
Будем полезными друг другу....
Про сотрудников
Фрагмент интервью
Вы знаете, что важно вашим сотрудникам?
Когда я узнала, что для них важно, я поразилась. Первое - для них важно работать рядом с домом. Второе - важна стабильность. Дело не только в размере заработной платы, должны быть понятные правила игры, определенность, что хорошо, а что плохо. Третье -они хотят влиять на свою зарплату.
Как они могут влиять на зарплату?...
«Если ты хорошо относишься к клиентам, они хорошо относятся к тебе. Если они хорошо относятся к тебе, они будут покупать больше. Если они будут покупать больше, ты заработаешь больше и поэтому будешь относиться к ним с еще большим вниманием», -говорил Карл Сьюэлл («Клиенты на всю жизнь»).
Каким бы уникальным ни был ваш продукт, каким бы гениальным ни был ваш маркетинговый план, какой бы бюджет ни был заложен в рекламные кампании - все одномоментно может разрушиться о непрофессионализм или инфантилизм продавца. Продавец-консультант - ключевая и последняя точка общения с покупателем, он как никто другой влияет на продажи и прибыль компании в целом.
1. КТО это?
2. ЧТО знает и умеет?
3. КАКИМ бывает?
4. ЗАЧЕМ он в вашем салоне?
5. СКОЛЬКО нужно специалистов?
6. ГДЕ взять?
Ювелирный стилист - это специалист, который помогает подобрать украшения в соответствии с жизненными задачами заказчика.
Это больше чем просто выбор украшения к анатомическим, возрастным и стилистическим особенностям человека.
Индивидуальность цепляет. Присмотритесь - а в вашем ассортименте есть такие ювелирные украшения, которые способны создать эффект, завершить образ, внести акцент? Сегодня они вам нужны. Потому что покупатель хочет сделать... заявление! Да, именно так.
В интервью журналу «Навигатор ювелирной торговли» (читайте на с. 4 этого номера) Олег РЕШЕТНЯК, руководитель ювелирного завода TALANT, среди основных глобальных трендов назвал спрос на украшения с цветными и поделочными камнями: «Увеличились запросы на редкие и не распространенные ранее вставки из таких материалов, как пренит, танзанит, звездчатый сапфир и рубин, родонит, и на необычные цвета уже известных ранее камней - розовый топаз, белый сапфир.
Это объяснимо: сегодня каждый хочет найти изделие с индивидуальным дизайном, который отразит не только его стиль, но и характер».
Утюг, который вы давно искали, продается в двух интернет-магазинах по одной цене.
В первом вам предлагают оформить заказ сразу и только на последнем этапе сообщают, что доставка до вашего региона будет стоить денег. Второй сразу определяет ваш город и прозрачно пишет о стоимости доставки. Еще он предлагает подписаться на рассылку и получить скидку, потому что вы собираетесь совершить первый заказ. Он также дает скидку на гладильную доску и подставку - с ними пользоваться покупкой будет удобнее.
Как быстро решать задачи увеличения продаж, уменьшения неликвида, увеличения продаж и суммы среднего чека? Например, это можно сделать с помощью ОДНОГО конкретного показателя. Что это за показатель и как с ним работать - объяснили эксперты проекта Натальи Перфиловой PRObusiness.
Напомним, что систему KPI в качестве основного инструмента оценки бизнеса мы разобрали в № 5, 2020 г. «Навигатора ювелирной торговли» в статье «Пошаговый план внедрения управления и мотивации по KPI в рознице».
Таргет - незаменимый помощник для быстрого достижения конкретных целей, смещение фокуса ваших сотрудников на выбранную вами мишень. Результативно, оперативно и все в выигрыше.
Скидки эффективны в краткосрочной перспективе и/или для достижения определенных целей - например, распродажа старой коллекции. Но в долгосрочном аспекте у этого инструмента больше недостатков, чем преимуществ. Если низкая цена - единственный фактор при совершении покупки, сложно говорить о ценности продукции и лояльности клиентов. А именно они - залог успеха предприятий и его стабильности. Поэтому не стоит увлекаться скидками. Есть много альтернативных способов увеличения продаж.
Как прийти к тому, чтобы ваша команда стала успешной? У многих из вас есть ответ на этот вопрос. Однако в любом случае опыт коллег всегда полезен.
Перед пандемией ювелирная сеть «Изумруд» из Брянска демонстрировала +15% роста к предыдущему году. «Мы добились этого благодаря внедрению системы мотивации. Мы долго к ней шли. И в последние 2 года она работает, охватывая весь коллектив - от продавца-консультанта до любого сотрудника офиса. Мы смогли создать команду, которая очень эффективна», - говорит Сергей Валерьевич УШКАЛОВ, генеральный директор и владелец ювелирной сети «Изумруд», Брянск.
Товарный запас всегда очень непросто оценить. С одной стороны, товара должно быть достаточно, чтобы иметь хорошие продажи, с другой - его не должно быть в избытке.
- Товарный запас - много или мало?
- Как его оценить?
- И как, поняв масштаб бедствия, перейти к действиям?
На эти вопросы отвечает Светлана ХРАМЦОВА, категорийный директор ЮС «СЕНАТ». 20 лет в сфере закупок, 15 лет в сфере категорийного продакт-менеджмента. Опыт работы в компаниях YARRA, Sunlight, SOKOLOV.
Свежие опросы digital-маркетологов по всему миру, проведенные GetResponse, показали актуальность директ-маркетинга. Более половины опрошенных (58%) отметили, что увеличат бюджет на e-mail-маркетинг в 2017 году. В Великобритании 63% компаний утверждают, что возврат на инвестиции (ROI) в e-mail-маркетинге составляет 300% и выше. Что ж, неплохой результат. Российские ретейлеры тоже используют рассылки в своей практике: кто-то лучше, кто-то хуже. Однако понимание, как правильно донести информацию с помощью этого инструмента, есть практически у единиц.
Продажи впрямую ни в Instagram, ни в любой другой социальной сети не идут вообще. Во-первых, такова психология человека: когда ему начинают что-то откровенно навязывать - он включает защиту. Во-вторых, социальная сеть создана и используется для общения, а не для продаж. Однако это не значит, что Instagram невозможно использовать для генерации прибыли. Есть множество успешных примеров, когда бренд создавался и раскручивался именно в этой сети. Сегодня мы постараемся приблизиться к секретам продаж в Instagram.
О чем писать, чтобы увлечь посетителя? Мегабайты информации, тысячи страниц в интернете сегодня посвящены этой проблеме, но до сих пор она остается актуальной. Узнаете себя? Вы тратите много сил и времени на создание контента, оформление картинок, проводите конкурсы, розыгрыши и акции, ждете результат, но все это улетает в пустоту. Все усилия проходят даром. Однако это лишь следствие неправильных инструментов в работе, в том числе и с контентом. Разберемся подробнее.
Хорошего работника нужно поощрять. Большинство руководителей с этим согласны. Премия, повышение зарплаты - это давно проверенные способы материальной стимуляции. Безусловно, они работают. Но наряду с ними или вместо них существуют и другие способы вознаграждения. Некоторые не менее эффективны традиционных финансовых, может быть, в чем-то и вовсе их превосходят.
В современном мире программы мотивации становятся более нестандартными. Мы отобрали несколько интересных способов, применяемых в различных компаниях. Возможно, какие-то из них привлекут ваше внимание и в дальнейшем вы используете их в работе, усовершенствовав или изменив.
Давайте посмотрим, что кроме финансов мотивирует работника выполнять или перевыполнять план.
В этом номере мы открываем новую рубрику «Увеличение продаж». Это тема, которая никогда не теряет своей актуальности, а в кризис выходит на первое место в рейтинге задач любого предприятия. Вопрос повышения продаж волнует большое количество предпринимателей и собственников ювелирных магазинов -и тех, кто недавно открыл свою торговую точку, и тех, кто давно на рынке.
В сегодняшней - вводной - статье мы расскажем об изменении стратегии развития компании в сложных экономических условиях в целом. В следующих материалах будут даны практические советы по конкретным направлениям.
|
|
||
|
|
||