Вернуться в архив >>>

Навигатор ювелирной торговли
УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ

Тайный клиент, он же секретный покупатель, он же Mystery Shopper

Какая простая идея лежит в основе метода «тайный покупатель». Возможно, ничего лучше не придумать в области контроля сервиса торговой точки.

Эффективность этого инструмента напрямую зависит от качества исполнения. Браться за реализацию метода – тратить на это усилия и средства – стоит лишь тогда, когда вы знаете его стандарты.

«Тайный покупатель» остается одним из самых эффективных инструментов для оценки качества работы персонала и уровня обслуживания в торговой точке

Понятие Mystery Shopper зародилось в начале XX века в Америке, получило широкое распространение в 1970-х годах и актуально по сей день.

В России его переводят по-разному: «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный клиент», «секретный покупатель» и даже «скрытый покупатель».

Позиционирование магазина

Все компании обладают человеческими чертами, хотим мы этого или нет. Тем более если вы организация услуг или предприятие торговли. Потому что люди покупают у людей.

Компания становится практически одушевленной. Со своими плюсами и, как все люди, со своими недостатками, которые мы исправляем или принимаем. Благодаря этому компания и становится ближе к клиенту.

Если бренд ведет себя непоследовательно, кто захочет с ним строить отношения, даже если они основаны лишь на товарно-денежных выгодах обеих сторон?

Позиционирование становится очень важным, когда мы хотим, чтобы компанию, бренд, магазин принимали так, как мы ее/его задумали, как ее/его строим и развиваем. Это и есть позиционирование бренда и компании в мире отношений.

Компания и люди очень схожи.

Хороший продавец -исключение? Вопросы руководителю

Подбор персонала, обучение, контроль знаний. Вечные темы для ювелирного ритейла.

Не случайно каждый новый разговор о них - это свежие мысли, азбучные истины, сверка собственных настоек. Это напоминание о том, насколько важной остается роль продавца в ювелирной рознице. Это знание о том, что реаль­ность вносит в его функции новые опции.

В этой статье мы говорим об этом и не только...


Кого вы не взяли бы на работу?

Перед тем как рассматривать кандидата, нужно ответить самому себе на следующие вопросы: «Кого я хочу взять в компанию? Каким критериям должен соответствовать этот человек? Какими знаниями обладать? Какие минимальные и максимальные ожидания у меня от нового сотрудника? Насколько вырастут показатели в той области, в которую мы принимаем человека на работу?»

Когда я это понимаю, легче проводить собеседование и в будущем легче работать с этим сотрудником. Поэтому перед собеседованием я составляю вопросы. Здесь важно все: и на какие вопросы человек отвечает, и содержание ответа. Так вы получаете о нем представление.

Например, берем сотрудника, который будет отвечать за лидогенерацию на сайт. Рассмотрим подробнее. Я бы не стал принимать на работу человека:

Клиентский сервис класса люкс

Магазин часто становится первой точкой физического соприкосновения покупателей с брендом. На основании своих впечатлений они делают вывод о том, соответствует бренд их ожиданиям или нет.

В этой статье я расскажу, что же такое клиентский сервис класса люкс и как создается та самая атмосфера роскоши.


В офлайн-магазины клиенты приходят в первую очередь за впечатлениями, эмоциями и за атмосферой.

Атмосфера тесно связана с пятью человеческими чувствами: зрением, слухом, осязанием, обонянием и вкусом. Все это формирует наши эмоции. Атмосфера класса люкс сочетает как пространство торговой точки, так и непосредственно сервис.

Внутреннее оформление должно быть не только красивым внешне, подчеркивать достоинства товара, но и нести дополнительную смысловую нагрузку на потребителя на уровне подсознания.

Правила создания атмосферы

Правило № 1

Торговая точка так же, как и персонал, создает сервис класса люкс. У вас должно быть предусмотрено максимально удобное расположение, обязательно наличие парковочных мест, понятная навигация.

Правило № 2 

...

Мотивация персонала и лояльность покупателей. Правила, которые нельзя игнорировать и техники продаж, которые стоит попробовать

Дорогие читатели, есть идея делиться советами, лайфхаками, психологическими приемами в продажах.

Хотелось бы прокачать тему мотивации персонала и собрать командообразующие технологии.

Кто будет в качестве экспертов? Мы планируем привлечь вас, наших читателей.

Вас интересуют реальные работающие практики? Давайте соберем их!

Сегодня мы публикуем несколько отрывков из будущих статей и интервью.

Это находки и мысли ваших коллег. Берите их на заметку. И делитесь своими.

Будем полезными друг другу....

Про сотрудников

Фрагмент интервью

Вы знаете, что важно вашим сотрудникам?

Когда я узнала, что для них важно, я поразилась. Первое - для них важно работать рядом с домом. Второе - важна стабильность. Дело не только в размере заработной платы, должны быть понятные правила игры, определенность, что хорошо, а что плохо. Третье -они хотят влиять на свою зарплату.

Как они могут влиять на зарплату?...

Продавец-консультант класса люкс 11 правил работы с клиентами и несколько историй из практики

«Если ты хорошо относишься к клиентам, они хорошо относятся к тебе. Если они хорошо относятся к тебе, они будут покупать больше. Если они будут покупать больше, ты заработаешь больше и поэтому будешь относиться к ним с еще большим вниманием», -говорил Карл Сьюэлл («Клиенты на всю жизнь»).

Каким бы уникальным ни был ваш продукт, каким бы гениальным ни был ваш маркетинговый план, какой бы бюджет ни был заложен в рекламные кампании - все одномоментно может разрушиться о непрофессионализм или инфантилизм продавца. Продавец-консультант - ключевая и последняя точка общения с покупателем, он как никто другой влияет на продажи и прибыль компании в целом.

Ювелирный стилист в ювелирном салоне

1. КТО это?

2. ЧТО знает и умеет?

3. КАКИМ бывает?

4. ЗАЧЕМ он в вашем салоне?

5. СКОЛЬКО нужно специалистов?

6. ГДЕ взять?

Ювелирный стилист - это специалист, который помогает подобрать украшения в соответствии с жизненными задачами заказчика.

Это больше чем просто выбор украшения к анатомическим, возрастным и стилистическим особенностям человека.

ТОП-5 ювелирных камней в statement-украшениях сезона. Спрос на индивидуальность

Индивидуальность цепляет. Присмотритесь - а в вашем ассортименте есть такие ювелирные украшения, которые способны создать эффект, завершить образ, внести акцент? Сегодня они вам нужны. Потому что покупатель хочет сделать... заявление! Да, именно так.

В интервью журналу «Навигатор ювелирной торговли» (читайте на с. 4 этого номера) Олег РЕШЕТНЯК, руководитель ювелирного завода TALANT, среди основных глобальных трендов назвал спрос на украшения с цветными и поделочными камнями: «Увеличились запросы на редкие и не распространенные ранее вставки из таких материалов, как пренит, танзанит, звездчатый сапфир и рубин, родонит, и на необычные цвета уже известных ранее камней - розовый топаз, белый сапфир.

Это объяснимо: сегодня каждый хочет найти изделие с индивидуальным дизайном, который отразит не только его стиль, но и характер».

Исследование: как персонализировать общение с клиентом, чтобы повысить продажи

Утюг, который вы давно искали, продается в двух интернет-магазинах по одной цене.

В первом вам предлагают оформить заказ сразу и только на последнем этапе сообщают, что доставка до вашего региона будет стоить денег. Второй сразу определяет ваш город и прозрачно пишет о стоимости доставки. Еще он предлагает подписаться на рассылку и получить скидку, потому что вы собираетесь совершить первый заказ. Он также дает скидку на гладильную доску и подставку - с ними пользоваться покупкой будет удобнее.

Таргетинг. Увеличение продаж без привлечения бюджета

Как быстро решать задачи увеличения продаж, уменьшения неликвида, увеличения продаж и суммы среднего чека? Например, это можно сделать с помощью ОДНОГО конкретного показателя. Что это за показатель и как с ним работать - объяснили эксперты проекта Натальи Перфиловой PRObusiness.

Напомним, что систему KPI в качестве основного инструмента оценки бизнеса мы разобрали в № 5, 2020 г. «Навигатора ювелирной торговли» в статье «Пошаговый план внедрения управления и мотивации по KPI в рознице».

Таргет - незаменимый помощник для быстрого достижения конкретных целей, смещение фокуса ваших сотрудников на выбранную вами мишень. Результативно, оперативно и все в выигрыше.

Рывок без потерь. Как увеличить продажи без использования скидок

Скидки эффективны в краткосрочной перспективе и/или для достижения определенных целей - например, распродажа старой коллекции. Но в долгосрочном аспекте у этого инструмента больше недостатков, чем преимуществ. Если низкая цена - единственный фактор при совершении покупки, сложно говорить о ценности продукции и лояльности клиентов. А именно они - залог успеха предприятий и его стабильности. Поэтому не стоит увлекаться скидками. Есть много альтернативных способов увеличения продаж.

Материальная и нематериальная мотивация: рост продаж без увеличения ФОТ*

Как прийти к тому, чтобы ваша команда стала успешной? У многих из вас есть ответ на этот вопрос. Однако в любом случае опыт коллег всегда полезен.

Перед пандемией ювелирная сеть «Изумруд» из Брянска демонстрировала +15% роста к предыдущему году. «Мы добились этого благодаря внедрению системы мотивации. Мы долго к ней шли. И в последние 2 года она работает, охватывая весь коллектив - от продавца-консультанта до любого сотрудника офиса. Мы смогли создать команду, которая очень эффективна», - говорит Сергей Валерьевич УШКАЛОВ, генеральный директор и владелец ювелирной сети «Изумруд», Брянск.

Управление товарными запасами. Миссия выполнима

Товарный запас всегда очень непросто оценить. С одной стороны, товара должно быть достаточно, чтобы иметь хорошие продажи, с другой - его не должно быть в избытке.

- Товарный запас - много или мало?

- Как его оценить?

- И как, поняв масштаб бедствия, перейти к действиям?

На эти вопросы отвечает Светлана ХРАМЦОВА, категорийный директор ЮС «СЕНАТ». 20 лет в сфере закупок, 15 лет в сфере категорийного продакт-менеджмента. Опыт работы в компаниях YARRA, Sunlight, SOKOLOV.

Мессенджеры в бизнесе

Марк Цукерберг на одной из публичных конференций сказал: «Люди обмениваются сообщениями в мессенджерах чаще, чем в социальных сетях». Поэтому компания Facebook сделала несколько больших шагов в этом направлении - приобрела приложение WhatsApp за 19 миллиардов долларов, а также создала собственный мессенджер, которым пользуется больше миллиарда человек по всему миру.

Что такое мессенджеры и как их можно использовать в бизнесе, поговорим в этой статье.


Отзовись, клиент!

Согласно данным компании Nielsen, 92% потребителей доверяют отзывам больше, чем стандартным видам рекламы. Люди охотно верят тому, что о вас говорят другие. Но позаботиться об отзывах вы должны сами!

Такова уж человеческая природа, что большинство довольных клиентов поленятся оставить хороший отзыв самостоятельно. Им и так все нравится! Зато практически каждый недовольный клиент захочет написать о своем недовольстве. И это нормально! Ваша задача - соблюсти баланс и собрать как можно больше хороших отзывов о своей компании и ваших услугах.

Поговорим, о том как и где лучше собирать отзывы, а также рассмотрим варианты работы с положительными отзывами и отрицательными. Да-да, их не стоит удалять!

Ремаркетинг: как вернуть клиента на сайт

Слова «трагетинг» и «ретаргетинг» сегодня на слуху. Даже если вы не слишком глубоко вникаете в интернет-маркетинг, все равно слышали про «волшебную пилюлю», которая позволяет вернуть посетителя на сайт и увеличить продажи.

Мы предлагаем подробнее разобраться в этом механизме и понять, как вы можете использовать его для своего онлайн-магазина.

Отпразднуем вместе! Предпраздничные акции, конкурсы, подарки. Делаем выбор

Каждый год в осенних номерах нашего издания мы рассказываем о подготовке магазина к праздникам - Новому году, 14 февраля, 8 Марта. К этим дням традиционно украшается торговый зал. Мы много и подробно писали об этом. 

Сегодня в преддверии праздников можно увидеть удивительно красивые витрины и залы. Любое, даже бюджетное украшение магазина, которое выполнено со вкусом и чувством стиля, выглядит очень хорошо. И покупатели всегда это отметят и запомнят. 

Еще одна сторона праздничных дней в магазине - акции и мероприятия. Остановимся на них подробнее. Потому что это прекрасная возможность привлечь внимание покупателей.

Почему от e-mail-рассылок отписываются и что с этим делать

Свежие опросы digital-маркетологов по всему миру, проведенные GetResponse, показали актуальность директ-маркетинга. Более половины опрошенных (58%) отметили, что увеличат бюджет на e-mail-маркетинг в 2017 году. В Великобритании 63% компаний утверждают, что возврат на инвестиции (ROI) в e-mail-маркетинге составляет 300% и выше. Что ж, неплохой результат. Российские ретейлеры тоже используют рассылки в своей практике: кто-то лучше, кто-то хуже. Однако понимание, как правильно донести информацию с помощью этого инструмента, есть практически у единиц.

Секреты продаж в Instagram

Продажи впрямую ни в Instagram, ни в любой другой социальной сети не идут вообще. Во-первых, такова психология человека: когда ему начинают что-то откровенно навязывать - он включает защиту. Во-вторых, социальная сеть создана и используется для общения, а не для продаж. Однако это не значит, что Instagram невозможно использовать для генерации прибыли. Есть множество успешных примеров, когда бренд создавался и раскручивался именно в этой сети. Сегодня мы постараемся приблизиться к секретам продаж в Instagram.

Контент: как заигрывать с покупателем в сети? 19 полезных советов

О чем писать, чтобы увлечь посетителя? Мегабайты информации, тысячи страниц в интернете сегодня посвящены этой проблеме, но до сих пор она остается актуальной. Узнаете себя? Вы тратите много сил и времени на создание контента, оформление картинок, проводите конкурсы, розыгрыши и акции, ждете результат, но все это улетает в пустоту. Все усилия проходят даром. Однако это лишь следствие неправильных инструментов в работе, в том числе и с контентом. Разберемся подробнее.

Увеличение продаж. Часть 2. Как мотивировать персонал продавать больше

Хорошего работника нужно поощрять. Большинство руководителей с этим согласны. Премия, повышение зарплаты - это давно проверенные способы материальной стимуляции. Безусловно, они работают. Но наряду с ними или вместо них существуют и другие способы вознаграждения. Некоторые не менее эффективны традиционных финансовых, может быть, в чем-то и вовсе их превосходят.

В современном мире программы мотивации становятся более нестандартными. Мы отобрали несколько интересных способов, применяемых в различных компаниях. Возможно, какие-то из них привлекут ваше внимание и в дальнейшем вы используете их в работе, усовершенствовав или изменив.

Давайте посмотрим, что кроме финансов мотивирует работника выполнять или перевыполнять план.

Увеличение продаж. Часть 1. Введение: антикризисные советы

В этом номере мы открываем новую рубрику «Увеличение продаж». Это тема, которая никогда не теряет своей актуальности, а в кризис выходит на первое место в рейтинге задач любого предприятия. Вопрос повышения продаж волнует большое количество предпринимателей и собственников ювелирных магазинов -и тех, кто недавно открыл свою торговую точку, и тех, кто давно на рынке.

В сегодняшней - вводной - статье мы расскажем об изменении стратегии развития компании в сложных экономических условиях в целом. В следующих материалах будут даны практические советы по конкретным направлениям.